Huduma ya Wateja ni mwingiliano ambao mtu hufanya wakati anafanya biashara na kampuni au mtu binafsi. Uzoefu huu ni mzuri au hasi. Biashara zilizofanikiwa hufundisha wafanyikazi wao kushughulikia malalamiko ya wateja haraka.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 3: Kuelewa Tatizo
Hatua ya 1. Sikiza wasiwasi wa wateja
Kwa ujumla, shida zinaweza kutatuliwa bila kuifanya kuwa malalamiko. Jinsi ya kutatua shida itaamua ukubwa wa shida. Tafuta jina la mteja, anwani, nambari ya simu, na habari zingine kama nambari ya akaunti au jina la mtumiaji.
Sehemu muhimu ni kujibu malalamiko haraka na kwa weledi. Wape wateja fursa ya kuwasilisha malalamiko yao haraka iwezekanavyo. Kuwa na bidii katika kutafuta suluhisho la shida
Hatua ya 2. Mpe mteja fursa ya kuelezea shida bila usumbufu
Kukatisha mazungumzo ya wateja kila wakati kutaongeza moto kwa shida na inaweza kuishia kwenye mabishano. Pia hufanya mteja afikirie kuwa haujali shida yao.
Wanapomaliza kulalamika, rudia mambo makuu kuwajulisha kuwa unaelewa shida
Hatua ya 3. Usipinge malalamiko yao
Hata kama kile anachosema mteja hakina ukweli wowote na unataka kukana mara moja kila kitu wanachosema, usiseme kuwa wamekosea. Hii haitakusaidia kutatua shida. Badala yake, wajulishe kuwa unaelewa shida yao bila kukubali au kuthibitisha taarifa yao.
Hatua ya 4. Uliza maswali kufafanua shida na sababu zake
Ifuatayo, lazima utambue sababu kuu ya shida ya mteja. Mara nyingi, wateja watatathmini huduma ya jumla ya msaada wa wateja vibaya, hata ikiwa wana shida na hali moja tu. Uliza maswali ili kubaini tatizo liko wapi.
Mara nyingi, shida sio bei, bidhaa, au huduma, lakini na mtazamo mbaya wa wafanyikazi wanaposhughulika na wateja
Hatua ya 5. Unganisha wateja na watu wengine ikiwa inahitajika
Katika hali nyingine, huenda usiweze kushughulikia malalamiko ya wateja moja kwa moja. Ikiwa hii itatokea, wasiliana mara moja na mtu anayeweza kusaidia, kama meneja au mtaalam wa huduma kwa wateja. Hii inapaswa kufanywa mara tu unapoamua kuwa mteja anapaswa kuunganishwa na mtu mwingine na sio baada ya kumwuliza mteja maswali anuwai.
Ikiwa lugha ni shida, tafuta mtu anayeweza kuzungumza lugha ya mteja kwa mawasiliano laini na utatuzi rahisi wa shida
Sehemu ya 2 ya 3: Utatuzi
Hatua ya 1. Omba msamaha kwa dhati
Onyesha masikitiko yako kwamba huduma au bidhaa hiyo haikufikia matarajio ya wateja. Omba msamaha kwa dhati iwezekanavyo. Ikiwa kampuni yako inafanya makosa, kuwa wa kwanza kukubali. Walakini, ikiwa mteja atakosea, wacha watambue makosa yao na wasahau makosa yao.
Hata kama unataka kufanya hivyo, usimuunge mkono mfanyakazi moja kwa moja kinyume na mteja au kinyume chake. Unapaswa kuchunguza suala hilo zaidi ili kujua ni nani aliye na kosa
Hatua ya 2. Wahurumie na shida zao
Jiweke katika viatu vya mteja. Kila mtu amepata huduma mbaya wakati fulani. Kusema kwamba unaelewa shida ya mteja itasaidia kupunguza hali hiyo. Kufanya hivyo kutamruhusu mteja kujua kuwa uko pamoja nao na tutashirikiana kutatua suala hilo.
Hatua ya 3. Tafuta jinsi mteja anataka kusuluhisha shida
Muulize mteja kile anachotaka, hata ikiwa huna uhakika unaweza kuwasilisha. Makazi yanaweza kuwa katika mfumo wa uingizwaji, kurudishiwa pesa, ubadilishaji, mkopo wa duka, au punguzo la bei.
Hatua ya 4. Wahakikishie kuwa tatizo litatatuliwa
Waeleze wateja kuwa maoni yote kutoka kwa wateja ni muhimu sana kwa kampuni. Wateja hawana hakika ikiwa utasuluhisha shida zao. Kwa hivyo fanya wazi kuwa utapata suluhisho ambalo linawanufaisha pande zote mbili.
Hatua ya 5. Jitahidi sana kutatua malalamiko
Ikiwezekana, wape wateja kile wanachotaka. Ikiwa hii haiwezekani, unapaswa kutoa suluhisho lingine la kutosha, ambalo litasuluhisha suala hilo. Zingatia vitu unavyoweza kuwapa na sio vitu ambavyo huwezi kuwapa. Amua suluhisho na uifanye haraka iwezekanavyo.
- Ikiwa ombi la mteja linaweza kutimizwa, eleza itachukua muda gani kushughulikia au itachukua nini kutimiza ombi.
- Unapompa mteja tarehe ya azimio, hakikisha kuwa suala hilo limetatuliwa kwa wakati unaofaa, au ikiwa kuna ucheleweshaji, eleza ucheleweshaji huo kwa njia ya simu au barua pepe ya kufuatilia.
Hatua ya 6. Asante mteja
Toa shukrani zako za dhati kwa mteja kwa kuleta malalamiko yao. Eleza kuwa malalamiko ya wateja ni ukosoaji mzuri na inaweza kusaidia kampuni kuhudumia wateja wengine vizuri. Hakikisha kuwajulisha kuwa unatarajia kuwahudumia tena hivi karibuni.
Hatua ya 7. Wasiliana nao
Piga simu au tuma barua pepe kwa mteja ili kuhakikisha anahisi shida imetatuliwa kweli. Toa nambari ya mawasiliano ili kupiga ikiwa wanahisi suala halijatatuliwa. Unaweza pia kutoa tafiti za huduma kwa wateja ambazo zinaweza kutumiwa kutathmini uwezo wa biashara yako kutatua malalamiko ya wateja. Utafiti huu unapaswa kutumwa saa 24 hadi 48 baada ya malalamiko kutatuliwa.
Hatua ya 8. Rekodi au ingia data ya mwingiliano wa wateja
Andika habari juu ya mwingiliano na wateja na jinsi ya kutatua hali hiyo, ikiwezekana. Unapaswa pia kutambua ikiwa mwingiliano ulimalizika kwa utatuzi au la, pamoja na kile kilichohitajika kusuluhisha suala hilo. Kisha, kukusanya malalamiko mengine yanayofanana kwa kuyapanga katika makundi yanayofanana kulingana na sababu au bidhaa / huduma iliyolalamikiwa.
- Kutoka hapa, unaweza kuchambua sehemu ambazo zinapokea malalamiko mengi na kutafuta suluhisho la kutatua maswala ya wateja kabla ya shida zingine kutokea.
- Unaweza pia kutumia data ya malalamiko na azimio kuchambua jinsi huduma yako ya wateja imefanikiwa au jinsi huduma yako ya wateja inafanikiwa kwa muda.
Sehemu ya 3 ya 3: Kufuata Miongozo ya Jumla
Hatua ya 1. Jua nini usiseme kwa wateja
Maneno machache yatamfanya mteja awe mwenye hasira na asiye na maana kwa kushughulikia malalamiko. Hapa kuna mifano:
- Kulingana na sera yetu… Wakati kitu kinakwenda vibaya, wateja hawataki kusikia juu ya sera na kanuni zako. Sera zinafanya kampuni ifanye kazi vizuri na haipaswi kutumiwa kuficha makosa. Pia, ujue jinsi ya kuwasilisha sera yako kwa lugha ya kawaida.
-
Nitawasiliana na meneja. Usitupe jambo hilo kwa meneja wako bila lazima. Unaongeza tu mafuta kwa kuwalazimisha wateja warudie shida zao. Kwa kuongezea, hii inaonyesha ukosefu wa umahiri katika kutoa msaada. Ikiwa lazima uwasiliane na meneja, fanya hivyo kabla mteja hajaelezea shida kamili.
Hakikisha kuelezea kwa nini unaunganisha mteja na meneja. Kwa mfano, unahitaji mtaalam wa kutatua shida zao
Hatua ya 2. Usichukue moyoni
Unaweza kutaka kushughulikia malalamiko yote ya wateja kibinafsi. Ikiwa wewe ni mmiliki wa biashara ndogo, watawasiliana nawe na kuuliza juu ya mambo anuwai ya operesheni yako. Walakini, unapaswa kujua kuwa malalamiko ya wateja ni ukweli rahisi wa biashara na hufanyika mara kwa mara, hata kwa biashara zinazoendeshwa vizuri na zenye mafanikio. Kumbuka kwamba kila malalamiko yanaweza kuwa fursa ya kuboresha.
Vidokezo
- Hatua hizi pia zinaweza kutumika kwa huduma za ujumbe wa simu au mtandao.
- Usizingatie kutatua malalamiko ya wateja haraka, lakini zingatia kushughulikia malalamiko vizuri. Mashirika mengi yana seti ya taratibu za malalamiko yanayohusu kiwango cha wakati. Ilimradi utajibu malalamiko ipasavyo kulingana na miongozo iliyoorodheshwa, utazuia malalamiko yasizidi kuwa mabaya.
