Wateja fujo wanaweza kuwa ndoto. Kifungu hiki hakihusu wateja ambao wana uthubutu kudai haki zao, lakini inaelezea jinsi ya kushughulika na wateja ambao wanapenda kutishia, kupiga kelele, kusumbua raha ya wateja wengine, na kufanya maombi yasiyofaa. Wateja kama hao wanaweza kuwa wakali kwa kupiga wafanyakazi au kuharibu mali. Ikiwa unafanya kazi katika sekta ya huduma, ni wazo nzuri kujifunza jinsi ya kushughulika na wateja wenye fujo.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 2: Punguza Mvutano
Hatua ya 1. Kuwa mtulivu
Usiruhusu hisia zako zikasirike unaposhughulika na wateja wenye fujo kwa sababu hali kali inaweza kugeuka kuwa hasira. Walakini, kama mfanyakazi, huwezi tu kuepuka hali hii, lakini lazima ushughulike na mteja wakati unadumisha mtazamo.
- Jambo muhimu zaidi unapaswa kuepuka ni kusema kwa sauti.
- Usiseme kwa sauti ya kejeli, haswa kwa wateja wenye fujo.
- Ongea kwa sauti ya kutuliza na jaribu kuficha hasira yako.
Hatua ya 2. Chukua udhibiti wa lugha yako ya mwili
Ishara zisizo za maneno za uchokozi na hasira ni rahisi kusoma kupitia lugha ya mwili ya mtu, lakini jihadharini na ujumbe unaotuma wateja kupitia lugha ya mwili. Kupunguza sauti peke yake haitoshi. Lazima pia uweze kutuliza mhemko wa wateja na ustadi wa mawasiliano. Ishara zingine zisizo za maneno ambazo zinahitaji kudhibitiwa na kuepukwa, kwa mfano:
- Tembea na kurudi
- Kupiga meza au kukanyaga sakafuni
- Ngumi inayoganda
- Kaza taya yako
- Viuno vya macho vinavyozunguka
- Nyusi za kukunja uso
- Kuwaangalia wateja wakati wanapuuza
- Vuka mikono yako mbele ya kifua chako au kwenye makalio yako
Hatua ya 3. Kudumisha umbali wa mwili ili usiingie kwenye nafasi yake ya kibinafsi
Hata ikiwa mtu ametulia, unaweza kuonekana kama mkali au kero kwa wengine ikiwa unakiuka mipaka ya nafasi yao ya kibinafsi. Mtu aliye na hasira anahitaji nafasi zaidi ya kibinafsi. Kwa hivyo, toa nafasi zaidi ya kibinafsi kwa wateja wenye fujo. Usipofanya hivyo, anaweza kudhani kuwa unataka kurudisha nyuma au kumpuuza kwa sababu haelewi kero yake.
Ili kuwa upande salama, simama nyuma ya kaunta au kizuizi kingine ili kudumisha umbali wa mwili kati yako na mteja huyu
Hatua ya 4. Sikiza malalamiko
Wakati hasira ya mteja mkali inaweza kuwa isiyo na maana wakati mwingine, kunaweza kuwa na ukweli katika maneno yake. Kwa kumruhusu mteja kulalamika, unampa nafasi ya kuonyesha kukatishwa tamaa, ambayo kwa matumaini itapunguza shida ili hali isiwe mbaya zaidi. Isitoshe, kama mfanyakazi, unaweza kuonyesha kujali wateja ili iweze kujiletea vitu vizuri.
- Kamwe usikatize wakati anaongea, hata kwa kujibu anachosema.
- Hata ikiwa mtazamo wake hauna maana, wacha aendelee kuongea.
- Tumia vidokezo vyema visivyo vya maneno wakati wa mawasiliano kuonyesha kuwa unasikiliza kikamilifu na uko tayari kushirikiana nao, kwa mfano kwa kuwatazama machoni (lakini usiwaangalie), kuinamisha kichwa chako mara kwa mara, na kuwa na wasiwasi juu ya masilahi ya mteja kupitia usoni kwa wakati unaofaa.
Hatua ya 5. Uliza maswali ili uweze kuelewa shida halisi
Ili mteja atulie, lazima kwanza uelewe ni kwanini ana hasira. Ikiwa mteja amekasirika sana hivi kwamba haupati habari ya kujua na kutatua shida, subiri hadi pause ndipo uulize maswali yaliyoelekezwa ili uweze kuelewa kinachoendelea. Tena, usikatishe, subiri nafasi ya kuzungumza. Maswali kadhaa unaweza kuuliza, kwa mfano:
- “Hili ndio tatizo la kwanza kuwa na kampuni yetu? Je! Unaweza kuelezea ni kwa nini umekata tamaa na ninajua jinsi ya kuwaelekeza wafanyikazi wetu jinsi ya kuboresha huduma ili kuongeza kuridhika kwa wateja?”
- “Tafadhali niambie tangu mwanzo kile ulichopata. Wafanyikazi wetu walifanya nini ili kukufanya ujisikie tamaa?”
- "Je! Umekata tamaa kwa sababu ya tukio fulani fulani au shida kadhaa ndogo ambazo zimeongezeka? Je! Tunapaswa kufanya mabadiliko makubwa au marekebisho madogo?”
- “Ni mfanyakazi gani (yeyote) alikukatisha tamaa kwa sasa? Je! Kuna mfanyakazi maalum au wafanyikazi wetu wote ambao wanahitaji kuboresha mtazamo wao na utendaji wa kazi?”
- Ikiwa wafanyikazi wengine wanahusika, fikiria kwa uangalifu ikiwa mteja atatulia ikiwa unamshirikisha mfanyakazi huyu kwenye mazungumzo.
Hatua ya 6. Jaribu kupata suluhisho
Muulize mteja kile unahitaji kufanya ili kumfanya ahisi bora. Timiza ombi kwa muda mrefu ikiwa ni sawa na unaweza kumudu. Walakini, wateja wenye fujo wakati mwingine wanaweza kutoa madai yasiyofaa au kukuuliza ufanye kitu nje ya mamlaka yako.
- Tafuta ardhi ya kati. Eleza kuwa unaweza kutii ombi lake maadamu unasimamia, lakini kwamba utaadhibiwa kwa kukiuka. Badala yake, toa kile unachoweza kutoa ndani ya mamlaka uliyonayo.
- Wasiliana na meneja wako. Ikiwa mteja huyu atakuuliza ufanye vitu ambavyo haujaruhusiwa kufanya, muulize msimamizi wako au msimamizi ikiwa unaweza kufanya hivyo.
Sehemu ya 2 ya 2: Kukataa Wateja
Hatua ya 1. Kataa tabia mbaya
Ikiwa hali hiyo itaweza kudhibitiwa hivi kwamba inatishia usalama wako au inasumbua raha ya wateja wengine, mwambie mteja huyu mwenye ghadhabu kwamba utamwuliza aondoke ikiwa huwezi kujidhibiti. Kila mtu anaweza kufanya vibaya wakati fulani, kwa hivyo mpe nafasi ili aweze kuishi. Kaa heshima na utulivu, usifanye kwa sauti kubwa au kumnyooshea kidole. Mwambie utafanya nini ikiwa hataki kubadilisha tabia yake, kwa mfano:
- "Ninaelewa kuwa umekata tamaa, lakini lazima wote tuwe watulivu ili kutatua jambo hili."
- “Kuchanganyikiwa kwako tayari kumefanya mambo kuwa mabaya kwa wateja wetu. Tunataka kufanya kazi na wewe kutatua shida, lakini unakubali kwamba kila mtu hapa anastahili uzoefu mzuri pia?”
Hatua ya 2. Eleza kwanini ulimwuliza aondoke
Wateja kawaida wanapenda sana kaulimbiu "mteja huwa sahihi kila wakati" bila kutambua kuwa pia huwa wanakosea. Eleza kwamba tabia zao ni tishio la kibinafsi na huharibu uzoefu wa wateja wengine ambao pia wanastahili huduma nzuri.
- "Wakati una haki ya kuelezea wasiwasi wako, huna haki ya kuwa mkali kwa wafanyikazi wetu."
- "Nitakusaidia kutatua shida hii, lakini tabia yako inanifanya nisihisi raha."
- “Kama mfanyakazi, lazima nilinde wafanyakazi wenzangu, wakubwa, na wateja wengine. Kwa hivyo, tafadhali ondoka mahali hapa mara moja.”
- "Ikiwa hautaki kwenda peke yako kwa hiari, lazima nitoe polisi kulinda wafanyikazi wangu na wateja wengine."
Hatua ya 3. Kumfukuza mteja
Ili kusisitiza maneno ya kutokukubali uliyoyazungumza, nenda kuelekea kutoka na uulize mteja huyu akufuate. Hata ikiwa hatajibu ombi lako mara moja, fanya bidii kumuelekeza. Hata ikiwa hataki kukufuata mwanzoni na hataki kutoka, atakufuata kuelekea nje wakati kitu cha hasira yake kinapohama.
- Njia hii inakusudia kuwaweka wateja hawa wenye fujo mbali na eneo lako ili kulinda usalama na hisia za wale walio ndani ya biashara yako.
- Wateja ambao wanahisi kukataliwa kawaida wataondoka, hata ikiwa bado wana hasira.
- Subiri hadi atakapoondoka kabisa mahali pako kabla ya kurudi kazini. Ukiingia moja kwa moja, anaweza kukufuata tena ndani.
Hatua ya 4. Usiguse wateja wenye fujo
Kamwe usiguse mteja anayekasirika kwa sababu athari inaweza kuwa mbaya sana na inayoweza kuwa na vurugu, isipokuwa atoe tishio kwa usalama wako, wafanyikazi wengine, wateja wengine, au yeye mwenyewe.
Walakini, ikiwa mteja huyu ni mkali kwako, wengine, au yeye mwenyewe, una haki ya kudhibiti tabia yake ili asiumize mtu yeyote
Hatua ya 5. Piga simu usalama au polisi, ikiwa ni lazima
Ikiwa unajisikia salama karibu na wateja hawa au biashara yako imevurugika sana na hakuna dalili ya kumalizika, piga simu kwa polisi au usalama. Jaribu kupunguza ushawishi wa wateja hawa kwa kuwaweka mbali na biashara yako. Usishambulie kwa mwili kwani hii ni kinyume cha sheria, isipokuwa atamshambulia mtu mwingine.
- Ikiwa anapiga mtu au kuharibu mali, jaribu kumwondoa mahali pako. Ikiwa hataki kuondoka, waombe wafanyikazi wengine na wateja wakae mbali na wateja hawa wenye fujo ili kuwaweka salama kutokana na mashambulio ya mwili.
- Kuwa mtulivu na mwenye adabu, lakini usishirikiane naye tena. Umejaribu kutatua shida vizuri. Kwa hivyo sio lazima kushirikiana naye tena na subiri mamlaka ifike.
- Weka nambari ya simu ya usalama inayoweza kupatikana kwa urahisi na wafanyikazi wote, sio mahali ambapo watu wengi hupita au kuhifadhiwa na utawala. Wakati kuna wateja ambao ni ngumu kushughulika nao, wafanyikazi kawaida watauliza msimamizi wa shughuli msaada wa kukabiliana nao. Ikiwa hali hiyo ingetoka, meneja huyu labda atakuwa na shughuli nyingi. Kwa hivyo kila mfanyakazi anapaswa kujua jinsi ya kuomba msaada.
- Tuma nambari muhimu za simu mahali ambapo wafanyikazi hupita mara kwa mara, kama vile kaunta ya malipo au kwenye chumba cha kupumzika cha mfanyakazi.
- Hakikisha nambari ni sahihi na zinaweza kusomwa wazi. Ikiwa maandishi yako hayana nadhifu, ichapishe kutoka kwa kompyuta.
Hatua ya 6. Fikiria kwa uangalifu kabla ya kuuliza mteja aondoke mahali pako amelewa
Ikiwa unafanya kazi katika mgahawa au baa inayouza pombe na mteja amelewa, unaweza kuwajibika kwa matendo yake baada ya kuondoka mahali pako.
- Ukiona mteja amelewa, msaidie kupata teksi wakati unasubiri nje.
- Ikiwa anakuja na marafiki, muulize rafiki amsaidie kumpeleka nyumbani.
- Ikiwa anasisitiza kujiendesha mwenyewe, andika nambari ya gari na kitambulisho cha gari na piga simu kwa polisi mara moja kutoa habari hii.
