Watu ambao hufanya kazi katika huduma kwa wateja wakati mwingine wanapaswa kushughulika na wateja wasio na adabu. Wateja wanaweza kupoteza hasira zao wanaposhughulika na wafanyikazi, kuna wateja ambao wamechanganyikiwa kwa sababu mambo yanakatisha tamaa, lakini pia kuna wale ambao huwa na tabia mbaya. Haijalishi ikiwa tabia hiyo inakubalika au la, mafanikio ya mfanyakazi yanategemea kuweza kuwahudumia wateja vizuri. Chochote taaluma yako, kujua jinsi ya kuongezeka wakati unashughulika na mteja mkorofi kunakufanya uhisi furaha na raha zaidi kazini.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 3: Kudhibiti hisia
Hatua ya 1. Jaribu kujituliza
Haijalishi mteja ni mkorofi vipi, usionyeshe hasira yako kwake. Hali itakuwa mbaya zaidi na unaweza kufutwa kazi ikiwa huwezi kudhibiti mhemko wako unaposhughulika na wateja.
- Vuta pumzi kwa undani ili hewa inapita hadi kwenye diaphragm, badala ya tu kwa kifua. Kuvuta pumzi ndefu wakati unapumua tumbo hufanya mwili kuhisi kupumzika zaidi, haswa wakati unapaswa kushughulika na hali ya mkazo.
- Fikiria hali ya kupumzika. Kuibua kwa kufikiria mahali au kitu chochote kinachokupa hali ya kupumzika ni njia ya kutuliza akili inayofanya kazi na kukufanya uhisi utulivu.
Hatua ya 2. Usikasirike kwa urahisi
Hii inaweza kuwa ngumu, haswa kwa watu ambao hukasirika kwa urahisi na ukosoaji. Kumbuka kwamba haijalishi mteja anasema nini, sababu kuu ya shida hii sio wewe binafsi. Uwezekano mkubwa wa kusikitishwa kwake kulisababishwa na bidhaa ambayo alikuwa amenunua tu au huduma isiyoridhisha. Inawezekana pia kwamba ana matarajio ambayo hayajatimizwa au kosa ambalo linamkasirisha. Zingatia kutatua shida, badala ya kufikiria kuumizwa au kukerwa.
Sema uthibitisho mzuri kwako mwenyewe tena na tena moyoni mwako. Hii inaweza kukusaidia kuzingatia akili yako na kudumisha utulivu wako. Sema mwenyewe, "Sio kosa langu. Alikuwa amenikasirikia, lakini sikusababisha. " Sentensi hiyo inaweza kukukumbusha kuwa wewe hauna hatia na mawazo ya tabia mbaya ya mteja yatapita yenyewe
Hatua ya 3. Msikilize mteja na ujaribu kujua shida halisi
Ikiwa mteja anakukosea, inaweza kuwa kwa sababu wewe au mfanyakazi mwingine umekosea. Labda ni kwa sababu hakupata kile alistahili. Bila kujali mtazamo mzuri au mbaya wa mteja, lazima uweze kusikiliza na kujaribu kuelewa shida halisi. Kusikiliza maneno makali kutoka kwa mteja aliyekasirika kunaweza kuonekana kuwa ngumu, lakini nyuma ya hasira kuna shida ambayo wewe au mfanyakazi mwingine unaweza kutatua. Jiondoe kutoka kwa tabia mbaya ya mteja na utatue shida ambayo ilisababisha tabia.
- Badala ya kujadili shida inayoendelea, muulize mteja maswali machache. Njia hii inaonyesha kuwa unajaribu kuelewa malalamiko yake na unapojibu maswali yako, anaweza kuona ikiwa kuna kutokuelewana.
- Jaribu kupuuza maneno ya matusi au matusi ya mteja na uzingatia malalamiko anayofanya. Ikiwa hauelewi malalamiko, uliza kwa adabu na kwa uthabiti, “Bwana, sielewi shida halisi ni nini. Ninaweza kufanya nini kukusaidia wakati huu?”
- Uliza swali, "Je! Unataka yako ni nini?" na endelea kuuliza kwa adabu, "Kwanini unataka suluhisho hilo?" Uliza kwa uangalifu kwa sababu utaonekana kuwa na heshima kidogo kwa mteja ikiwa swali linaulizwa kwa sauti ya sauti ya juu na isiyo na adabu. Walakini, swali linaweza kufunua sababu kuu, kwa mfano, mteja anaweza kuwa amelisoma vibaya tangazo au haelewi kinachotolewa.
- Eleza sababu zinazounga mkono msimamo wako juu ya jambo hili, lakini punguza mazungumzo kwa shida yako na hoja bila kushambulia mteja au maoni yake. Kukosoa njia ya fikira au tabia ya mteja hufanya hali kuwa mbaya zaidi na mteja kuwa ngumu kushughulika nayo.
Hatua ya 4. Ongea kwa sauti ya chini, yenye kutuliza
Ikiwa mteja anakasirika, punguza sauti yako na ongea polepole zaidi. Mbali na kutuliza, njia hii inaonyesha kuwa una uwezo wa kujidhibiti na kuwa mtaalamu. Jaribu kurekebisha sauti na sauti ya sauti kwa sababu mambo yatazidi kuwa mabaya ukikasirika pia.
Ikiwa unashirikiana na mteja kupitia barua pepe, chukua dakika chache kupoa kabla ya kujibu barua pepe. Vuta pumzi chache wakati unafikiria juu ya kitu cha kufurahisha na kisha andaa jibu la barua pepe wakati umetulia
Sehemu ya 2 ya 3: Kutathmini Tatizo
Hatua ya 1. Toa uelewa kwa mteja
Inaweza kuwa ngumu kumhurumia mteja ambaye ni mkorofi au hata mkali, lakini hii ndiyo mbinu bora. Kwa kuwa mwenye huruma, unaonyesha kuwa unataka kufanya kazi naye kutatua shida, sio kwamba unataka kufanya mambo kuwa magumu. Njia hii inaweza kuyeyusha mvutano kati yako na mteja.
Mjulishe mteja kuwa unaelewa hisia zake na sababu za kukatishwa tamaa kwake. Unaweza kusema, "Ninaelewa ni kwanini umekasirika kwa sababu jambo hili lazima limekukatisha tamaa kweli kweli."
Hatua ya 2. Jaribu kuelewa maoni ya mteja
Wakati hauitaji kuangalia hali hii kutoka kwa mtazamo wa mteja, ni muhimu sana. Kwa uchache, utaweza kufika chini ya shida kwa mteja kwa kuzungumza kutoka kwa mtazamo huo huo kuonyesha kuwa uko tayari kusaidia.
Unaweza kusema, "Sawa, bwana, nilitaka tu kuhakikisha ninaelewa …" na kisha nirudie kwa kifupi kile alichokuambia. Hii inaonyesha kuwa unaamini kile anachokuambia na una uwezo wa kuelewa vizuri kile kinachoendelea
Hatua ya 3. Omba msamaha kwa heshima kwa mteja
Mara tu utakapoamua ni nini mteja alikasirika na shida halisi ilikuwa nini, omba msamaha kwa adabu, ikiwa unahisi hitaji la kuomba msamaha au la. Mambo yanaweza kuboreshwa ikiwa utaomba msamaha na kujaribu kupunguza hali hiyo.
Mwambie mteja, “Samahani kwa usumbufu. Nitajaribu kutatua jambo hili kadiri niwezavyo.”
Hatua ya 4. Usitoe tu
Ikibainika kuwa mteja amekosea na ombi haliwezi kutekelezwa, bado unahitaji kuomba msamaha, lakini weka msimamo wako ili mteja asikupunguze.
- Sema kwa adabu, lakini kwa ujasiri, "Wacha nimalize maelezo yangu" au "Sio kile nilikuwa nauliza" au "Sio kile nilimaanisha."
- Ikiwa unawasiliana na mteja kupitia barua pepe, lakini yeye anapuuza kile unachosema, tuma barua pepe nyingine au ueleze kwa njia thabiti na ya adabu, “Tayari nimetoa suluhisho la shida hii. Je! Kuna kitu kingine chochote ambacho ninaweza kukusaidia?”
Hatua ya 5. Kubali ikiwa huwezi kusaidia
Mteja aliyekasirika huenda akaendelea kulazimisha mapenzi yake maadamu anafikiria kuwa tabia yake inaweza kubadilisha hali hiyo. Ikiwa wewe au mfanyakazi mwingine hatuwezi kufanya chochote kuhusu hilo, mjulishe. Kwa kuwa thabiti na bado mwenye adabu, sema, "Ninaelewa kukatishwa tamaa kwako na nina wasiwasi sana, lakini hatuwezi kufanya chochote juu yake." Anaweza kukasirika hata zaidi, lakini pia anaweza kutambua kwamba lazima atoe na aondoke mara tu atakapoonyesha kusikitishwa kwake.
Sehemu ya 3 ya 3: Utatuzi
Hatua ya 1. Ikiwa suluhisho tayari lipo, fanya mara moja
Ikiwa umeidhinishwa kurudisha au kubadilisha kitu ambacho hujaridhika nacho, mpe mara moja. Hii itamfanya mteja ajisikie mwenye furaha na akuondolee mafadhaiko. Mara nyingi, suluhisho rahisi ni ile ambayo kila mtu anatarajia.
Muulize mteja anachotarajia kutoka kwako ili shida iweze kusuluhishwa haraka. Walakini, unapaswa kuwa tayari iwapo bado atakasirika au kukasirika kwa sababu anaweza kuwa hayuko tayari kutoa suluhisho la busara
Hatua ya 2. Omba hati za kuungwa mkono zilizoandikwa
Ikiwa shida hii inatokea kwa sababu ya ununuzi, muulize aonyeshe risiti ya malipo. Au, ikiwa ombi lake linapingana na makubaliano ambayo ametia saini, onyesha makubaliano hayo. Kwa hali yoyote, kutumia nyaraka zinazounga mkono au ushahidi unaweza kushughulikia haraka matakwa ya mteja aliyekasirika, ikiwa mahitaji ni mengi.
Ikiwa umeandikiana na wateja kupitia barua pepe nyingi, tuma barua pepe ambayo inaweza kudhibitisha mkataba au makubaliano. Au, tujulishe barua pepe uliyotuma ikiwa hii itasuluhisha shida mara moja
Hatua ya 3. Wasiliana na msimamizi wako
Ikiwa hauna ruhusa ya kurudisha pesa au kubadilisha bidhaa, jadili jambo hilo na msimamizi wako ili usikiuke kanuni za kampuni. Unapaswa kumjulisha bosi wako ikiwa mteja anaanza kukasirika au mkorofi kwa sababu kama bosi, anaweza kuhitaji kuchukua hatua kabla ya shida kuwa kubwa.
- Mweleze bosi kile mteja analalamika juu yake, ni nini kinachosababishwa, na wajulishe kuwa mteja huyu ni ngumu sana.
- Bosi anaweza kutoa suluhisho au atashughulikia mwenyewe kwa kuzungumza moja kwa moja na mteja. Angalau, anaweza kukusaidia kwa kutoa suluhisho bora ambalo linaridhisha pande zote.
Hatua ya 4. Tulia baada ya biashara hii kufanywa
Ikiwa shida imetatuliwa au angalau mvutano umepungua, unahitaji kupumzika (ikiwezekana). Acha ofisi kupumzika, pata kikombe cha kahawa au chai, jipumzishe kwa kuosha uso. Njia yoyote unayochagua, jipe wakati wa kupumzika na kupumzika baada ya kupata hali ya mkazo ambayo inaweza kusababisha hasira.
Hatua ya 5. Jaribu kusahau matukio ambayo yametokea tu
Baada ya kupata hali ya kusumbua, kama vile kushughulika na mteja ambaye ni mkorofi, unaweza kutaka kushiriki tukio hilo na wafanyakazi wenzako, marafiki, au familia unapofika nyumbani. Walakini, wataalam wanaonya kuwa kuelezea hali ya shida inaweza kuwa mbaya ikiwa itafanywa mara nyingi kwa muda mrefu. Ingawa hii inaweza kutoa wakati wa kupumzika na kuridhika, tabia hii itabadilisha akili zetu kwa wakati kwa hivyo tunashughulika na mafadhaiko na hasira kwa njia hii. Licha ya kujishinda mwenyewe, tabia hii hukatisha tamaa marafiki, familia, na wafanyakazi wenzako.
- Fikiria mambo mazuri juu yako mwenyewe. Jipe nafasi ya kujisikia vizuri juu ya kuweza kukabiliana na hali zenye mkazo bila kupoteza hasira yako.
- Ondoa kutokujiamini kwa kuangalia ukweli. Hata ikiwa ni ngumu, jaribu kujikomboa kutoka kwa mvutano na fikiria tena kuwa mteja hakuhitaji kukukasirikia na labda hakukusudia kukukasirika. Amekasirika kwa sababu shida inaendelea na unahusika nayo.
Hatua ya 6. Jaribu kuzuia shida hiyo hiyo kutokea tena
Jiulize kwa uaminifu ikiwa unaweza kutumia njia zingine kuzuia shida hiyo hiyo kutokea tena. Usijilaumu. Fikiria tena ikiwa wewe na wafanyikazi wenzako mngechagua njia tofauti. Baada ya hapo, tumia uzoefu huu mbaya kama somo. Uwezo wa kutambua, kushughulikia, na kutatua shida ni uzoefu ambao unapaswa kukufanya ujisikie vizuri. Wakati mwingine utakapokuwa katika hali hiyo hiyo, badala ya kuwa rahisi, tayari unajua jinsi ya kushughulika na mteja mbaya.
