Mtu yeyote ambaye amewahi kupata kazi inayohusiana na mteja anajua jinsi ni ngumu kukaa utulivu na kuridhisha kila mtu siku nzima. Malalamiko ya wateja, maombi magumu au isiyo ya kawaida, na mameneja ambao wako pale tu unapokosea - hii ni kichocheo cha shida ikiwa haujajiandaa. Soma mwongozo huu ili ujifunze jinsi ya kumtendea kila mteja kwa adabu na ujasiri.
Hatua
Njia 1 ya 3: Kuendeleza Tabia Nzuri za Huduma
Hatua ya 1. Jivunie uwezo wako
Wakubwa kawaida huzungumza juu ya kujivunia "kazi" yako, lakini kazi za huduma sio za kufurahisha. Badala yake, jivunie uwezo wako wa "kufanya" kazi hiyo. Anza kufurahisha na utunzaji wako wa kila zamu. Hakuna njia bora ya kujitia moyo kufanya bora kuliko kuamini kuwa unaweza kufanya vizuri zaidi.
Katika kazi za kiwango cha chini haswa, unaweza kutibiwa kama hauna ujuzi wa kibinafsi, lakini hiyo sio kweli. Inachukua shinikizo, uvumilivu, na ustadi wa kijamii kushughulikia wateja, hata kwenye duka la chakula haraka kupitia dirishani
Hatua ya 2. Onyesha ubinafsi wako bora
Njia bora ya kushughulika na wateja sio kuwapa nafasi ya kutokupenda. Sehemu kubwa ya hiyo inafanya hisia nzuri ya kimwili juu yao. Vaa vizuri, na nguo safi. Osha mara kwa mara, na safisha meno yako na tumia dawa ya kunukia kila siku. Tembea kwa mwendo rahisi, angalia macho, na zungumza kwa sauti kubwa, wazi na tulivu. Wateja wako watajisikia mara moja kama wako mikononi mwa wataalamu, kupunguza hamu ya kukosoa muonekano wako.
Ikiwa unatoa jasho sana au una hali zingine zinazokufanya unuke au uonekane chini ya nzuri baada ya masaa machache, angalia ikiwa kuna njia ya kuleta vifaa vya usafi wa dharura kufanya kazi na kutoka dakika 5 katikati ya zamu yako ili kuburudika
Hatua ya 3. Anza na tabasamu
Ikiwa kweli unaacha wasiwasi wako, hofu, hasira, na mashaka nyumbani kila siku, hii ni hatua rahisi ya kujifundisha kutabasamu na kufurahiya kweli kusalimiana na kila mteja. Usiwe na shaka mwenyewe - acha uso wako uweke tabasamu kubwa na linalokasirisha kila wakati unamsalimu mtu kazini (hata kwenye simu, kwa sababu tabasamu la kweli linakuja kupitia sauti yako pia). Unaweza kushangaa jinsi kuna tofauti nyingi katika jinsi wateja wanavyokutendea.
- Usisahau kutabasamu na wenzako na, ndio, hata bosi wako. Haifai kitu lakini kujilinda kidogo, na itapunguza mafadhaiko kazini ikiwa unaweza kuendelea nayo. Tabasamu linaambukiza.
- Zingatia wakati ujao unapoenda kununua au kutembelea mkahawa, na utagundua kuwa baadhi ya wahudumu kila wakati wanaonekana wamechoka na wamekasirika kidogo. Hii ni kwa sababu hawajazingatia sana kazi, na wana wasiwasi sana juu ya nani "wanaweza" na "hawawezi" kushirikiana nao. Fikiria juu ya jinsi walivyokufanya ujisikie haukubaliki, na uahidi kutomfanya mtu mwingine yeyote ahisi hivyo.
Hatua ya 4. Acha "ubinafsi" wako nyumbani
Hii ni moja ya stadi muhimu zaidi ambayo mfanyakazi wa huduma anaweza kujifunza, ambayo mara nyingi hutenganisha mfanyakazi wa muda kutoka kwa walioathirika. Kwa kweli, haufanyi kazi kuonyesha wewe ni nani. Uko kazini tu kulipwa. Wateja unaowasiliana nao kazini hawajui nini hupendi, chakula unachopenda zaidi, au maoni yako juu ya nguo wanazovaa - na muhimu zaidi, "hawajali". Wanazungumza na wewe kwa sababu wanahitaji huduma. Daima kumbuka hilo.
- Ikiwa haujiamini au una wasiwasi juu ya kile watu wengine wanafikiria juu yako, kuacha wasiwasi wako nyumbani husaidia kujisikia ujasiri zaidi katika kushughulikia wateja. Zingatia mahitaji yao na matakwa yao, sio kile wanachofikiria wewe. Sio sehemu ya maisha yako ya faragha, kwa hivyo usijali wanafikiria nini juu yako.
- Ikiwa kila wakati umefadhaika na wateja wako au huwa na busara juu yao (hata nzuri), ukiacha tabia hizo mbaya nyumbani zitakusaidia kupumzika na kufanya kazi yako kwa ufanisi zaidi. Kumbuka, wateja ndio uhai wa biashara, na kwa hivyo mshahara wako.
Hatua ya 5. Usichukue chochote moyoni
Wateja hawajui sana wanachosema juu yako; wao huchukuliwa tu kwa joto, bora au mbaya. Kwa kweli, sifa ni bora kuliko kukosoa, lakini baada ya yote, maoni ya kila mteja sio muhimu kama biashara. Acha tu kila wasemacho juu yako kitoweke. Endelea kutoa huduma bora kwa kila mteja, bila kujali majibu yao.
- Kamwe usitoe uzoefu mbaya na mteja mmoja kwa mteja mwingine unayekutana naye. Tenganisha tukio hilo na ulione kama lilivyo - lisilo la kufurahisha, lakini lililofichwa. Mara tu unapoweza kutambua hilo, inakuwa rahisi kupuuza. Wakati pekee ambao uzoefu mbaya wa mteja unazidi kuwa mbaya ikiwa utaipitisha. Kwa kutochukua maneno ya mteja kwa moyo, unaweza kuwa na hakika kuwa hali mbaya imekwama ndani yako.
- Jivunie unapopokea pongezi. Walakini, usitumie kama kisingizio cha kuacha kujaribu kutoa huduma bora. Watu ambao hupokea hakiki bora kutoka kwa wateja ni wale ambao hawaachi kujaribu kuwafanya wawe na raha na raha.
Hatua ya 6. Kuwa mzito juu ya wateja wako
Wafanyakazi wengi wachanga au wasio na uzoefu wamekaripiwa (au hata kufutwa kazi) na wakubwa wao kwa kucheka ombi la ujinga au lisilo na heshima la wateja. Ukweli ni kwamba, unapaswa kila wakati, kila wakati, kudhani kuwa mteja ni mzito. Wateja ni nadra sana kucheka, na hakuna njia ya kujua wanachofikiria wakati wanazungumza na wewe. Kuwa mzuri na wa kweli wakati wa kujibu, bila kujali ni vipi vinasikika kwako.
- Kumbuka, hata katika kazi ya kawaida ya huduma, mara kwa mara utakutana na wateja wenye magonjwa ya akili, walemavu, au wenye ulemavu wa kusema. Ikiwa una tabia ya kuwachukulia wateja wako kila wakati kwa umakini, hautawahi kuhisi wasiwasi juu ya kuwa mkorofi kwa mtu juu ya kitu ambacho hawana udhibiti nacho.
-
Wakati mwingine, wateja wanatania tu juu yako. Ni sawa; inaweza kuwa sio ya kufurahisha kwako, lakini kumbuka, hii sio shida na haitaleta mabadiliko katika maisha yako baadaye. Kumbuka hatua ambazo umesoma na hatua mbali na uzoefu. Usichukue moyoni.
Mara nyingi, ikiwa utajibu ombi la "utani" kana kwamba ni kubwa, unaweza kulipua utani na kumnyima mteja mkorofi bila kuwa mkali. Mteja anaweza kudhani kuwa hautajibu; lakini anapoona utafanya chochote kukidhi ombi, maoni yake kwako yatabadilika kuwa bora
Hatua ya 7. Kuwa mnyenyekevu
Mfanyakazi mnyenyekevu ana sifa zote zilizotajwa hapo juu. Yeye hutoa huduma endelevu bila kujali mtazamo wa mteja au mteja, anatabasamu na anajitahidi kwa kila mtu anayekutana naye, na hairuhusu mizozo ya kibinafsi au mikataba mibaya kupaka matendo yake. Mfanyakazi mnyenyekevu wa huduma pia anajua wakati ni wakati wa kumgeukia bosi. Kuna wakati huwezi kumridhisha mteja, au huwezi kutimiza ombi maalum. Hiyo ni nini wakubwa ni kwa. Usiwe na aibu kuomba msaada.
- Usionekane kuchanganyikiwa au kukasirika wakati lazima upigie simu bosi wako kushughulikia mteja; bora, fikiria kama hatua ya ziada unayofurahi kuhakikisha kuwa wameridhika. Wateja wanataka kukufanya ujisikie vizuri kuwa unafanya kazi kwa faida yao, sio kujisikia hatia au hasira kwamba maombi yao yanakusumbua.
- Baada ya shughuli kukamilika, muulize bosi wako (baada ya mteja kuondoka) kuelezea walichofanya, na nini unapaswa kufanya wakati ujao hali kama hiyo ikitokea. Wakati mwingine unaweza kujifunza vitu vipya na habari muhimu ili kutoa uzoefu bora kwa mteja ajaye.
Hatua ya 8. Usikimbilie mteja
Unapaswa kuwa na haraka kila wakati kuwasaidia, lakini wanaweza kuchukua muda mrefu iwezekanavyo. Ikiwa foleni inaunda nyuma ya mteja mwepesi sana, angalia ikiwa unaweza kupata mtu wa kukusaidia kutumikia sehemu ya foleni kwako.
Ikiwa hakuna mtu mwingine anayeweza kusaidia, endelea kutabasamu na rafiki. Wateja wanajua sio kosa lako kwamba foleni ni ndefu; labda hawatakusamehe ikiwa unaonekana kupungua kwa hasira na kufanya makosa
Njia 2 ya 3: Shida za Wateja na Malalamiko ya Wateja
Hatua ya 1. Jifunze zaidi ya sheria tu
Biashara nyingi za huduma zina sheria wazi kwa wafanyikazi. Walakini, kila wakati kuna "sheria" ya pili, rahisi zaidi ambayo hukuruhusu kuvunja sheria ili kukidhi wateja. Kujua hii itakusaidia kufanya zaidi ya kufanya kazi hiyo tu (ambayo mara nyingi humpumzisha mteja bila kujali inaishaje) bila kupata shida.
Mara nyingi, ni usimamizi tu unapaswa kufanya ubaguzi huu, lakini uliza na ujifunze hali nyingi za wateja kadri uwezavyo ambapo unaweza kukiuka sheria. Wakati mwingine, kumpendeza mteja aliye na hasira ni kuonyesha tu kwamba utawachagua. Jifunze jinsi ya kufanya hivyo kwa usalama
Hatua ya 2. Puuza kitu
Wakati mwingine, wateja hupoteza adabu zao na kusema kitu kisicho cha adabu au cha maana. Mara tisa kati ya kumi, ikiwa utapuuza bila kujibu kile kinachosemwa, mteja atajisikia hatia mara moja juu ya kile alichosema na kuwa mtulivu baadaye.
Ikiwa unaweza kujibu mara moja matusi kama vile haukuyachukulia "yalimaanisha" kama tusi, hiyo ni bora zaidi. Mteja atakuwa mzuri kwako mwishoni mwa shughuli, kwa sababu yeye anapewa nafasi ya pili ya bure kwa kugusa na anataka wewe usiwe na nia ya nia yake ya kweli
Hatua ya 3. Ua kwa wema
Hii haimaanishi kuwa tu-fujo; hii inamaanisha kujibu wateja wenye shida kwa njia sawa na kujibu wateja unaowapenda. Wateja wengi wanaokusumbua wanajaribu tu kupata jibu ili waweze kulalamika tena. Usiwape kuridhika. Endelea kutoa huduma kwa tabasamu na tabia nzuri, angalau hadi mteja atakapovuka mstari na kukuumiza kwa maneno. (Kwa wakati huu, hatua kali zaidi zinaweza kuhitaji kuchukuliwa).
Ni sawa kuzungumza juu ya wateja, lakini kaa mbali na wateja wengine, na ufanye baada ya wao kuondoka. Ikiwa huna mahali pa kuzungumza juu ya wateja wabaya na wafanyikazi wenzako, ni bora kuiweka mwenyewe na kuipeleka nyumbani
Hatua ya 4. Ongea na usimamizi
Wakati mteja ana shida ya mara kwa mara, ni juu ya timu ya usimamizi wa duka kutoa vifungu vya kushughulika na mteja huyo. Wajulishe ikiwa mteja anasababisha wewe na wafanyakazi wenzako shida, kisha uliza ushauri juu ya nini cha kufanya. Katika visa vingine, wateja wenye shida wataondolewa dukani; Katika hali nyingi, mameneja watachukua jukumu la kuwahudumia wateja.
Hatua ya 5. Jua mipaka yako
"Mteja yuko sahihi kila wakati" ni mwongozo wa huduma, sio kitu cha kuruhusu wateja wakukanyage. Kufanya kila uwezalo ili kufurahisha wateja ni tofauti na kuvumilia aibu na maumivu ya kazi. Ingawa ni muhimu kuwa na nguvu na usiruhusu vitu kukuangusha, mara moja kwa wakati, wateja watavunja mipaka. Wakati huo, unaweza kumwuliza kwa utulivu asimame, na ueleze jinsi unavyohisi.
- Kwa kusikitisha, uhuru wako wa kujibu unyanyasaji wa wateja unatofautiana kutoka kampuni hadi kampuni. Kwa ujumla, hata hivyo, unaweza kuchukua hatua ikiwa wewe mwenyewe umeshambuliwa, kudhalilishwa au kudanganywa mbele ya hadhira, au kushambuliwa kimwili.
- Ikiwa mteja bado haachi kukushambulia, muulize mfanyakazi mwenzako msaada. Daima una jambo la kufanya na mteja kwa msaada wa meneja au mfanyakazi mwenzako ambaye yuko tayari kubeba mzigo.
Hatua ya 6. Simama chini yako
Mara chache sana, mteja anaamua kutumia wakati wake kuharibu siku yako bila sababu ya msingi, na hakuna meneja au mfanyakazi mwenzako anayeweza kusaidia. Kwa wakati huu, lazima ujilinde kwanza. Usijaribu wateja kukupigia kelele na hisia, lakini usikubali kunyanyaswa pia. Acha mteja asubiri wakati unatafuta meneja; ikiwa hawataki meneja, waambie huwezi kusaidia, na wanapaswa kuondoka. Waangalie machoni na usikate tamaa juu ya kile unachosema.
- Tena, kukaa utulivu na kujidhibiti ni muhimu katika hali hii. Usipaze sauti yako au sema chochote cha jeuri, na usilie. Usijiruhusu kutabasamu au kukasirika. Ishara yoyote ya hisia zisizoweza kudhibitiwa itamfanya mteja awe na hasira au kusababisha aendelee kukusumbua.
- Usiwaulize waondoke, waambie "wanahitaji" kwenda. Unaweza kujielezea, lakini usichukue muda mrefu. Ikiwa unasumbuliwa na unyanyasaji mkubwa wa wateja na hakuna mtu wa karibu kukusaidia kukabiliana nayo, ni bora kuvunja sheria kuliko kukanyagwa. Bosi mzuri hatakufukuza kazi kwa kujitetea katika hali mbaya sana.
Njia ya 3 ya 3: Kuunda mazingira mazuri ya mfanyakazi mwenzangu
Hatua ya 1. Elewa kwa nini wafanyakazi wenzako ni muhimu kwako
Kuwa na mfanyakazi mwenzako kando yako kuna faida nyingi. Ikiwa uko karibu na wafanyikazi wenzako, una watu kwenye kiwango chako ambao wanaweza kuelewa hisia zako za kila siku, ambayo hupunguza kiwango chako cha mafadhaiko kazini. Wafanyakazi wenzako ambao wanapenda wewe pia ni rahisi kuomba msaada, na wana uwezekano mkubwa wa kukusaidia bila kuulizwa. Mwishowe, wafanyikazi wenzako wanaweza kutoa onyo juu ya mabadiliko ya usimamizi, hakiki zinazokuja, na chochote unachofanya au usichofanya ambacho kinaweza kusababisha hatua za kinidhamu.
Wafanyikazi wa huduma wenye uzoefu mara nyingi wanasema kuwa kufanya kazi kwa wateja kunaweza kuwa changamoto, na hata kufurahisha, mradi wewe na wafanyikazi wenzako mnapendana. Kuhisi kama wewe ni sehemu ya timu yenye thamani huongeza kuridhika kwako kwa kazi
Hatua ya 2. Watendee wenzako kama wateja
Hasa, tabasamu na usalimu kila mfanyakazi mwenzako, hata ikiwa haupendi au huwajali, na hata ikiwa hawatabasamu tena. Watu wamejaa mashaka, lakini karibu kila mtu anathamini mtu ambaye anawapenda vya kutosha kutabasamu bila kujaribu kuificha.
- Unapaswa pia kuzingatia sheria ya kuacha "ubinafsi" wako nyumbani unapoingiliana na wafanyikazi wenzako. Usipate hisia nao. Hakikisha mazungumzo ni mepesi na sio muhimu sana.
- Usifikirie wafanyikazi wenzako wanakubaliana nawe. Bora zaidi, waulize maoni yao juu ya jambo fulani, ili uweze kujibu na maoni yako ili usiwakwaze au uwaweke pembeni.
Hatua ya 3. Kuwa rafiki
Hata ikiwa hupendi sana kushirikiana na watu, jifanye uko kazini. Mara tu ukishazoea mahali pa kazi, waalike wafanyakazi wenzako kuongozana nawe kwa kahawa au bia baada ya kazi - na endelea kuifanya kila wiki wanaposema ndio. Kukubaliana kutumia wakati kwenye hafla za watu wengine, ikiwa watakualika. (Ikiwa sio hivyo, jaribu kuwa na wasiwasi - labda sio ya kibinafsi.) Fanya mazungumzo na wafanyikazi wenzako wakati wowote unapumzika au kuwa na wakati wa bure.
Usilazimishe watu wengine kutumia muda mwingi na wewe. Wakati mwingine, wafanyikazi wenzako hawatapendezwa. Hiyo ni sawa - tena, usiiingize moyoni. Acha mialiko ya kijamii ikiwa mtu anaendelea kuikataa; punguza mazungumzo madogo kwa "hello" tu ikiwa mtu anaonekana kama anataka kupumzika na sio kuzungumza na wewe
Hatua ya 4. Fanya kazi kwa bidii
Mwishowe, njia bora ya kumfurahisha mfanyakazi mwenzako ni kuwa mfanyakazi mzuri. Tafuta vitu vya kufanya wakati una muda wa bure, kupunguza mzigo kwa wafanyikazi wenzako baadaye. Ikiwa unaweza, jaribu kila wakati kuwasaidia wafanyikazi wenzako na chochote wanachohitaji kufanya. Usisubiri kuulizwa; toa msaada wako. Uliza wafanyikazi wenzako wenye ujuzi zaidi jinsi walivyofanya kitu vizuri sana au haraka, na weka ushauri wao moyoni - kila mtu anapenda kuthaminiwa kwa utaalam au maarifa yao.
Hatua ya 5. Usisengenye
Sio lazima kuwauliza watu wengine wasiseme (hii itawafanya tu wakasirike), lakini usifanye. Hasa, ikiwa unahisi hitaji la kuzungumza juu ya mtu bila wao, zungumza kama anaweza kuja kukusikiliza wakati wowote. Kaa upande wowote wakati mtu analalamika kwako juu ya mtu mwingine kwa kusema mambo kama "Sijui, niko sawa na kufanya kazi nao." Unaweza kuhurumia shida za watu wengine, lakini usizifanye kuwa zako.
Ikiwa una habari ya kupendeza au inayofaa kuhusu mfanyakazi mwenzako ungependa kushiriki, hiyo ni sawa ikiwa tu utatoa maoni na hisia hasi. Sema unachojua, na mwache mtu mwingine ajaze majibu yao ya kihemko
Hatua ya 6. Wasiliana wazi
Kujulikana na wafanyikazi wenzako sio tu kwa kuwa wazuri. Unapaswa pia kuweza kutenda kwa utulivu na wazi wakati shida zinatokea. Wafanyakazi wenzako tayari wanakujua kama mtu ambaye huwa anatabasamu na anafurahi kuzungumza nao; sasa onyesha kuwa huwezi kukanyagwa kwa sababu tu wewe ni rafiki. Ikiwa mfanyakazi mwenzako anatumia faida ya kazi yako, anazuia laini muhimu, au anaingilia kazi yako, waambie mara moja.
- Tena, acha hisia nje ya shida. Eleza mwenyewe wazi na kwa utulivu. Kwa mfano, “Niliona ukichukua wateja wangu bila kuuliza ni nani aliyewasaidia, na hii ilinigharimu pesa. Siku zote huwauliza wateja wangu ni nani anayewasaidia, na napeana tume sifa kwa yeyote anayesema. Ninakuuliza unifanyie vivyo hivyo."
- Katika visa vingine, unaweza kuwa haifai kuzungumza juu ya vitu kama hivyo kwa wafanyikazi wenzako. Ni sawa kuuliza msimamizi wako msaada wa kutatua hali hii. Lakini kumbuka kwamba ikiwa unajisikia salama kufanya hivyo, kuzungumza na mfanyakazi mwenzako moja kwa moja kutaonekana kuwa mwenye heshima zaidi na mkweli na mfanyakazi mwenzako, kwa sababu haumwambii meneja juu ya jambo hilo bila kumpa nafasi ya kulitatua.
