Ikiwa unafanya kazi katika huduma ya wateja au una biashara yako mwenyewe, kuna wakati lazima upokee simu kutoka kwa wateja wenye hasira ambao wamekata tamaa. Jinsi ya kushughulika na kutumikia wateja itaamua faharisi ya kuridhika kwa wateja na mafanikio ya biashara unayosimamia. Hatua ya kwanza ya kushughulika na mteja aliyekasirika ni kukaa utulivu. Msikilize mteja akizungumza kabla ya kupendekeza suluhisho. Ikiwa mteja ana hasira, jaribu kumtuliza, lakini unahitaji kujua ni wakati gani wa kumaliza mazungumzo.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 3: Tulia
Hatua ya 1. Usichukue haraka
Mambo yatazidi kuwa mabaya ikiwa una woga au hasira, ingawa hii ni athari ya asili. Ikiwa unazungumza kwa utulivu na weledi, wateja kawaida wataiga majibu yako.
- Zingatia pumzi kwa kuchukua pumzi chache.
- Usimruhusu mteja asikie sauti ya kupumua nzito kwa sababu utaonekana kukasirika au uchovu.
Hatua ya 2. Acha mteja aeleze hisia zake
Mpe mteja nafasi ya kuelezea shida hadi kukamilika na kwanini anajisikia kukatishwa tamaa. Ikiwa una swali, usikatize; subiri amalize kuongea.
- Kuwa mvumilivu. Kawaida, mteja mwenye hasira atachukua muda mwingi kuzungumza.
- Usibishane, kupinga, au kubishana na mteja hata ikiwa ana makosa.
- Kipengele muhimu zaidi cha kuingiliana ni kufanya mteja ahisi kusikia. Mara nyingi, mtazamo wa mteja huwa mpole zaidi kwa sababu anahisi kusikia, ingawa shida haijasuluhishwa.
Hatua ya 3. Usikasirike
Wateja ambao wamekasirika wanaweza kuongea upuuzi tu. Wakati anasema, "Yote ni kwa sababu yako," anamaanisha kampuni inayosababisha shida. Kumbuka kwamba tukio hili sio kwa sababu yako. Usichukulie kibinafsi ili usijisikie kuzidiwa.
Hatua ya 4. Toa majibu mafupi ya maneno
Maoni ya maneno ni maoni kwa mteja kuhakikisha kuwa laini ya simu haikatwi na kwamba bado unasikiliza maelezo yake kwa sababu hakutazami.
Wakati mteja anazungumza, toa vidokezo kuwa bado unasikiliza, kwa mfano kwa kusema "Ndio", "Sawa" au "Ndio?" ili awe na hakika kuwa bado unasikiliza na uko tayari kusikiliza ufafanuzi wake hadi mwisho
Hatua ya 5. Dhibiti sauti ya sauti
Unaweza kutaka kujibu hasira ya mteja kwa kupaza sauti yako, lakini hii inafanya mambo kuwa mabaya zaidi. Mazungumzo yatageuka kuwa mapambano ili uonekane kutokuwa tayari kusaidia. Ongea kwa utulivu kwenye simu. Usiongee kwa sauti ya kihemko.
Sehemu ya 2 ya 3: Kupendekeza Suluhisho
Hatua ya 1. Sema kwa kifupi shida ya sasa kwa maneno yako mwenyewe
Onyesha kuwa unasikiliza maelezo ya mteja kwa kurudia mambo muhimu kwake kulingana na uelewa wako. Anza kwa kusema, "Ninahitaji kuhakikisha kuwa …" au "Kulingana na habari uliyowasilisha, unapata …" Njia hii inakusaidia kuhakikisha kuwa wewe na mteja mna uelewa sawa wa shida katika mkono.
Hatua ya 2. Onyesha huruma
Toa majibu ya huruma ili mteja ajue unaelewa tamaa yake. Jaribu kujiweka kwenye viatu vya mteja na fikiria jinsi anavyohisi. Kwa mfano, unaweza kusema, "Ninaweza kuelewa tamaa unayosikia" au "Tukio hili lazima limekukasirisha sana".
- Fanya hivi hata shida hii ikitokea kwa sababu ya uzembe, ujinga, au makosa ya mteja.
- Kamwe usimhukumu mteja.
Hatua ya 3. Omba msamaha ikiwa ni lazima
Ikiwa shida ni kosa lako au la mfanyakazi mwingine, omba pole kwa kosa hilo. Sio lazima uombe radhi ikiwa shida inatokea kwa sababu ya kosa la mteja. Mwambie, "Daima tunajaribu kutoa huduma bora kwa wateja ili hii isitokee. Walakini, bado tutakusaidia ili shida hii itatuliwe."
- Mfano wa kuomba msamaha ungekuwa, "Samahani kwamba tumechelewa kutoa agizo lako, na kusababisha shida. Tutatuma asubuhi ya leo."
- Mfano mwingine, "Samahani, kwa sababu kuna shida ya kiufundi na bidhaa uliyoagiza na tunaweza kuandaa mbadala tu kwa siku 2. Tafadhali thibitisha anwani ya usafirishaji, je! Bidhaa hiyo itatumwa ofisini au nyumbani?"
Hatua ya 4. Fanyia kazi shida ikiwezekana
Kawaida, wafanyikazi wa huduma ya wateja wamefundishwa kushughulikia shida za kawaida, lakini pia kuna shida zisizo za kawaida na zisizotarajiwa. Wakati mwingine, wateja wanalalamika bila sababu dhahiri na hudai bidhaa mpya kama mbadala.
- Usiahidi suluhisho ikiwa shida haiwezi kutatuliwa, lakini jaribu kusaidia kupata suluhisho.
- Unaweza kusema, "nitakusaidia kutatua shida hii" au "Nitajitahidi kutatua shida yako" au "Nitawasiliana na mtu ambaye anaweza kutatua shida hii."
Hatua ya 5. Kwa kadiri iwezekanavyo, tumia maneno mazuri
Mteja anataka kujua ni nini unaweza kumfanyia, sio kile huwezi kufanya. Sema maneno mazuri badala ya kusema "hapana", "haiwezi" au "haiwezekani". Hata kama ombi la mteja haliwezi kutekelezwa, ni bora kusema, "Ushauri wangu, unapaswa …?"
Sehemu ya 3 ya 3: Kushughulika na Wateja wenye hasira
Hatua ya 1. Jaribu kumtuliza mteja kwa kuuliza maswali
Badala ya kubishana, uliza maswali ili kuweka akili ya mteja ikilenga ukweli. Uliza kufafanua baadhi ya mambo aliyosema au kuuliza ni suluhisho gani anataka.
Kwa mfano, unaweza kuuliza, "Je! Unataka suluhisho gani la kutatua shida hii?"
Hatua ya 2. Kemea mteja ikiwa anakukosea
Mpe mteja nafasi ya kuelezea hisia zake, lakini mkemee ikiwa atakupigia kelele au anazungumza nawe kwa ukali. Eleza matokeo ikiwa ataendelea kuzungumza hivi.
- Unaweza kusema, "Ninaweza kuelewa kukatishwa tamaa kwako, lakini nitalazimika kukata simu ikiwa utaendelea kuzungumza hivi."
- Kabla ya kumhudumia mteja, soma kwanza sera ya kampuni ya kushughulika na wateja wanyanyasaji. Wamiliki wa kampuni wanapaswa kuanzisha taratibu zilizoandikwa juu ya ikiwa watakata simu au la wakati wa kuzungumza na mteja aliye na shida.
Hatua ya 3. Heshimu ombi la mteja ikiwa anataka kuzungumza na bosi
Wakati mwingine, wateja huuliza kuunganishwa na mtu aliye na mamlaka ya kufanya maamuzi kwa sababu shida haijasuluhishwa. Ikiwa mteja atafanya ombi hili, usikasirike au ukatae. Piga bosi na wacha mteja azungumze naye.
Ikiwa wewe ni meneja au mmiliki wa biashara, sema kwa heshima, "Mimi ndiye meneja wa kampuni hii. Ningependa kusikia maelezo yako na nitafute suluhisho bora."
Hatua ya 4. Asante mteja kwa kuzungumza na wewe kuelezea shida
Hasira ya mteja itapungua ikiwa anahisi kuthaminiwa. Eleza kuwa habari anayotoa ni mchango muhimu kwa maendeleo ya kampuni, sio kama usumbufu.
Maliza mazungumzo kwa kusema, "Asante kwa habari uliyotoa. Tutafanya kila tuwezalo kuzuia tukio hili kutokea tena."
Hatua ya 5. Pumzika baada ya kumaliza kuongea
Ikiwezekana, pumzika kabla ya kurudi kazini, kwani mazungumzo ya aina hii kawaida ni ya nguvu sana. Tenga wakati wa kutembea kwa raha katika yadi ya ofisi, kunywa kikombe cha kahawa wakati unazungumza na wafanyikazi wenzako, au tafakari kwa dakika 5 kwenye dawati lako unapopumua sana.
