Wasiwasi mkubwa wa karibu kila kampuni ni jinsi ya kutoa huduma bora zaidi. Ubora wa huduma inaweza kuwa sababu kubwa wakati wateja wanataka kuamua ni kampuni gani watachagua kukidhi mahitaji yao. Wateja kawaida wana matarajio fulani kulingana na kiwango cha kuridhika wanachotaka kupata kutoka kwa kampuni wanayotumia. Kampuni ambazo zinaweza kukidhi matarajio ya wateja kila wakati zitafurahia kuendesha shughuli zao za biashara na kuwa na wateja waaminifu. Walakini, haitakuwa rahisi kuboresha huduma ikiwa huna maoni kutoka kwa wateja wako juu ya njia za kufanya maboresho. Kwa hivyo, kukusanya maoni kutoka kwa wateja na kuitumia kupima ubora wa huduma kutachukua jukumu muhimu katika kuandaa mipango ya kazi karibu kila kampuni.
Hatua
Njia 1 ya 3: Kupata Maoni kutoka kwa Wateja
Hatua ya 1. Chukua uchunguzi
Njia moja rahisi na ya moja kwa moja ya kupata maoni kutoka kwa wateja wako ni kuuliza maswali. Njia moja rahisi ya kufanya hivyo ni kupitia uchunguzi-kwa kuuliza maswali kadhaa juu ya uzoefu wao. Utafiti kwa kuuliza maswali kadhaa ya kuchagua ni muhimu sana kwa kampuni kwa sababu majibu ya maswali haya yanaweza kuhesabiwa kwa urahisi, na kuifanya iwe rahisi kupata hitimisho kutoka kwa data iliyopatikana kwa njia ya grafu, michoro za kutawanya, na kadhalika.
- Uchunguzi kawaida hufanywa baada ya wateja kufurahiya huduma hiyo (kwa mfano baada ya chakula cha jioni au wakati wanajiandaa kutoka hoteli.).
- Weka tafiti fupi na za kufurahisha - hakuna mtu anayetaka kujaza utafiti mrefu na wa kina. Watu watapendelea kujaza tafiti ambazo ni fupi na kwa uhakika.
Hatua ya 2. Fuatilia mteja baada ya kutoa huduma
Njia nyingine ya kawaida kwa kampuni kupata maoni kutoka kwa wateja wake ni kuwasiliana nao baada ya huduma hiyo kutolewa. Hii kawaida hufanywa kwa kutumia habari ya mawasiliano inayotolewa na mteja kama sehemu ya utaratibu wa huduma ya mapema-kwa mfano, unaweza kushiriki kwa kujaza fomu hii ya maoni ikiwa unapokea simu kutoka kwa kampuni yako ya kebo kama ufuatiliaji kwa usanidi wa mpokeaji. Matumizi ya fomu hii ya maoni itakuwa nzuri sana kwa sababu inaweza kutoa fursa kwa wateja kutumia huduma za kampuni yako kabla ya kuuliza maoni yao.
Kwa bahati mbaya, moja wapo ya njia za kupata maoni ni kwamba inaunda tabia mbaya au kuchoka. Kwa mfano, ikiwa familia inapokea simu ikiuliza maoni wakati wanakula chakula cha jioni, hii itawafanya waione kampuni yako vibaya. Njia ya kukabiliana na hii ni kuwasiliana na wateja wako moja kwa moja, kwa mfano kupitia barua pepe, media ya kijamii, na njia zingine za mawasiliano ya elektroniki. Walakini, zana za elektroniki zimeonyeshwa kutoa data bora kwenye vikundi anuwai vya idadi ya watu kuliko tafiti za simu
Hatua ya 3. Fanya jaribio la matumizi
Mifano miwili ya kupata maoni hapo juu inaweza kukusanya data ya ubora wa huduma kutoka kwa wateja baada ya kutumia huduma za kampuni yako. Kwa upande mwingine, upimaji wa utumiaji hukuruhusu kupata maoni kutoka kwa wateja wako wanapotumia bidhaa au huduma yako. Katika jaribio hili la utumiaji, washiriki wengine watapewa mfano wa bidhaa au huduma kutoka kwa kampuni yako wakati kuna waangalizi kadhaa ambao watatilia maanani na kuandika. Washiriki kawaida wataulizwa kufanya kazi au kutatua shida fulani kwa kutumia bidhaa au huduma yako - ikiwa hawawezi kuitatua, hii inaweza kuwa ishara ya shida na muundo wa bidhaa au huduma yako.
- Vipimo vya utumiaji vinaweza kuwa chanzo muhimu cha data katika kuboresha bidhaa au huduma. Kwa mfano, ikiwa unajaribu ubora wa jukwaa lako jipya la kuandika na mpango wa Wingu lakini unaona kuwa washiriki wana wakati mgumu kubadilisha saizi ya fonti, unahitaji kuiboresha kwa kutoa chaguzi rahisi kuelewa wakati unazindua bidhaa yako.
- Ili kuokoa gharama za upimaji wa matumizi, tumia fursa ya rasilimali uliyonayo - fanya majaribio haya ofisini kwako, wakati wa masaa ya biashara, na ikiwezekana, tumia vifaa vya kurekodi vilivyopo kwenye kampuni yako. Itakuwa ghali sana ikiwa itabidi ukodishe vifaa hivi.
Hatua ya 4. Fuatilia uwepo wako kwenye media ya kijamii
Leo, kile kinachoitwa "neno la kinywa" sio tu kuzungumza na mtu mwingine - ujio wa media ya kijamii katika miaka kumi iliyopita imefanya iwe rahisi kwa watu kujadili kile wanachopenda au wasichopenda mkondoni. Zingatia sana maoni yanayotolewa juu ya kampuni yako kupitia media ya kijamii - ingawa viwango katika mawasiliano ya mkondoni kawaida huwa juu sana, watu huwa waaminifu zaidi wakati wa kutoa maoni mkondoni kwa sababu hawaitaji kutajwa kana kwamba walikuwa wakifanya hivyo kwa ana.
- Ikiwa kampuni yako haina akaunti tayari kwenye wavuti ya media ya kijamii (kama Facebook, Yelp, au Twitter), tengeneza moja mara moja. Njia hii sio muhimu tu kwa kuanza kufuatilia "nyayo" ya kampuni yako kwenye media ya kijamii, lakini pia inaweza kuwa njia ya kukuza kampuni yako na kuarifu wateja wa shughuli zozote za baadaye.
- Tovuti moja bora kwako kutumia ni Yelp. Yelp inaweza kuwa na athari kubwa kwa kampuni yako kwa sababu tovuti hiyo ina utajiri wa hakiki na ushuhuda unaotumiwa sana - kulingana na utafiti wa hivi karibuni, kampuni kadhaa ndogo zinaripoti kwamba kuwa na Yelp iliwaruhusu kufikia ongezeko la mapato ya $ 8,000 kwa mwaka.
Hatua ya 5. Toa motisha wakati wa mchakato wa maoni
Wateja ni watu waliojitolea sana, kwa hivyo wakati na juhudi zao zinafaa. Kwa hivyo, utaweza kupata maoni kutoka kwa wateja ikiwa unataka kufahamu uwepo wao. Njia moja ni kulipa wateja wako kuwapa maoni ya kina au kushiriki katika upimaji. Ikiwa unaweza kutoa ufadhili kwa kusudi hili, bado unaweza kuhamasisha wateja wako kutoa maoni ikiwa unataka kuwa mbunifu zaidi. Hapa kuna maoni kadhaa ya mfano:
- Toa punguzo au ofa maalum kwa wateja ambao wanataka kushiriki
- Sajili wateja ambao tayari wameshiriki katika droo za bahati au mashindano
- Toa kadi ya zawadi au kadi ya ununuzi
- Toa zawadi bure
Hatua ya 6. Tumia vifaa vya data vya uchambuzi kwa shughuli za biashara mkondoni
Ikiwa kampuni yako inafanya shughuli zingine mkondoni, unaweza kutumia kituo cha wavuti kufanya uchambuzi ili kufanya maoni juu ya ubora wa huduma ya wavuti yako. Kwa kufuatilia ni kurasa zipi ambazo wateja wako wanaangalia, huchukua muda gani kwa kurasa fulani, na tabia zingine za kuvinjari, unaweza kupata hitimisho muhimu juu ya ubora wa huduma ya mkondoni kutoka kwa wavuti ya kampuni yako.
- Kwa mfano, wacha tuseme unaendesha kampuni inayowapa watumiaji fursa ya kulipa ili kuona video za jinsi ya kutengeneza magari yao na mafundi stadi. Kwa kutumia zana ya uchambuzi ili uweze kufuatilia ni mara ngapi ukurasa fulani unatazamwa, utapata kuwa 90% ya wageni hutazama ukurasa wa habari ya bei lakini ni 5% tu wanachagua huduma moja inayopatikana. Hii inaweza kuwa ishara kwamba sera yako ya bei haina ushindani-kwa kupunguza bei unaweza kufikia viwango vya mauzo vyenye faida zaidi.
- Kuna analytics kadhaa zinazojulikana za wavuti kama vile: Google Analytics (bure), Open Web Analytics (bure), Clicky (inahitajika kujiandikisha), Mint (kulipwa), na Bonyeza Tale (kulipwa).
Hatua ya 7. Omba msaada wa mtu wa tatu anayeweza kupata maoni unayohitaji
Ikiwa kampuni yako inahitaji sana kipimo cha ubora wa huduma, kuna jambo moja muhimu ambalo lazima ukumbuke kuwa kazi hii sio lazima ifanyike peke yake. Ikiwa huna wakati au rasilimali za kukusanya maoni ya wateja kwa ufanisi, jaribu kupata kampuni ambayo hutoa huduma ya wateja wa hali ya juu. Kampuni bora katika uwanja huu zitaweka dhamira maalum ya kampuni yako wakati wa kushughulikia hitaji lako la maoni ya wateja na kukusaidia kutatua maswala yoyote haraka iwezekanavyo. Kwa kampuni ambazo zina bajeti ya kutosha kuomba msaada wa mtu wa tatu, suluhisho wanazotoa zinaweza kuokoa muda na kuongeza ufanisi.
Walakini, kutumia huduma ya mtu mwingine kutoa huduma kwa wateja wakati mwingine kunaweza kufanya ionekane kama kampuni yako haioni maoni yao kama suala muhimu ambalo linapaswa kushughulikiwa peke yake. Kwa hivyo, unapotumia huduma za mtu mwingine kwa huduma ya wateja, lazima uweze kuwasilisha picha ya "kibinadamu" yenye huruma kwa wateja
Hatua ya 8. Onyesha wateja kuwa maoni yao ni ya thamani
Jiulize: ikiwa ungekuwa mteja wa kawaida, je! Ungependelea kuchukua muda wako kutuma maoni yako ya kina juu ya ubora wa huduma kwa: shirika kubwa usilolijua na wewe sio muhimu kwao, au kampuni inayoendeshwa na wanadamu ambao wako tayari kutoa wakati wao kujibu mahitaji ya wateja? Jibu ni dhahiri. Ikiwa kampuni yako ina sifa ya kuchukua wasiwasi wa wateja wake kwa uzito, unaweza kupata maoni zaidi (na bora) bila kuhitaji kufanya mabadiliko. Kinachohitajika ni kuweka wakati na juhudi zaidi katika kuwajali wateja ambao wamewasiliana na wewe kwa kutoa maoni yao juu ya ubora wa huduma yako.
Njia rahisi kwa kampuni ndogo na kubwa zinazotafuta kufanya hivyo ni kujibu maoni na wasiwasi wa mteja wako kwenye media ya kijamii, kwa sababu hapa ndipo maoni yako yataonekana zaidi kwa wateja wengine. Labda hautaweza kuzuia mteja kukuacha unahisi kutoridhika, lakini ikiwa utajibu hasira yoyote inayoshirikiwa kupitia media ya kijamii kwa njia ya adabu na ya kitaalam, kwa mfano, unaweza kufanya bidii yako katika hali mbaya na unaweza hata uweze kurudisha neema. tena wateja hawa kwenye kampuni yako
Njia 2 ya 3: Kutathmini Kampuni yako
Hatua ya 1. Pima ubora kulingana na kile mteja anawasilisha kupitia anwani zake
Ikiwa unabuni utafiti au njia nyingine ya kupima ubora wa huduma ya kampuni yako, zingatia kupima vitu ambavyo ni muhimu zaidi (kwa sababu wateja kawaida hawapendi kujaza tafiti ndefu na ngumu.) Ndivyo mteja huwasilisha kupitia mawasiliano yake na kampuni yako. Kwa kujua mwingiliano unaofanyika kati ya wateja wako na wafanyabiashara wako, unaweza kuamua ikiwa mwingiliano wa kampuni na wateja wako ni wa kuridhisha. Pia, kwa kuuliza maswali hapa chini unaweza "kutatua" shida ya mfanyakazi aliye na tabia mbaya. Uliza maswali yafuatayo:
- Je! (Ni nani) wafanyikazi wanaokupa huduma?
- Je! Hawa wafanyikazi wanatoa huduma na maarifa mazuri?
- Je! Wana adabu kwa wateja kama walivyofanya wafanyikazi wengine?
- Je! Zinaonyesha kujiamini na kuamini?
Hatua ya 2. Tathmini hali ya jumla ya uelewa wa kampuni
Ikiwa kampuni yako inawasiliana moja kwa moja na wateja (tofauti na kampuni zingine,) unapaswa kuwasilisha wazo kwamba kampuni yako inajali wateja wake. Hakuna njia moja maalum ya kuifanya - suluhisho la shida hii liko sehemu katika uuzaji, sehemu katika picha, na sehemu (haswa) katika ubora wa huduma. Ili uweze kupima ubora kupitia tafiti na kadhalika, zingatia juhudi zako kwa kuuliza maswali yafuatayo:
- Je! Wateja wanaweza kuhisi kuwa kampuni na / au mfanyakazi (wafanyikazi) wanajali watu wanaowahudumia?
- Je! Wateja wanahisi kuwa wamepata usikivu wa kibinafsi?
- Je! Kampuni inaweza kuonyesha mazingira ya kukaribisha na ya urafiki?
Hatua ya 3. Pima uaminifu wa kampuni
Ubora wa huduma kwa muda mfupi haimaanishi kwamba kampuni hii inaweza kuishi kwa muda mrefu. Usawa ni jambo muhimu sana la huduma ya hali ya juu - utafiti umeonyesha kuwa kulingana na wateja, kuegemea kwa jumla kunazingatiwa kama jambo muhimu zaidi la huduma nzuri. Kuegemea ni sababu kwamba kampuni kubwa ya kimataifa kama McDonalds inaweza kuvutia wateja popote. Wateja daima wanataka kupata kiwango sawa cha kuridhika kila wakati wanapotumia bidhaa au huduma kutoka kwa kampuni. Kwa hivyo, ili uweze kutathmini uthabiti wa huduma unazotoa, uliza maswali yafuatayo:
- Je! Wafanyikazi au kampuni zinaweza kutoa huduma kwa usahihi?
- Je! Wateja wanahisi kuwa kampuni au wafanyikazi wanaweza kudumisha huduma zao hapo baadaye?
- Je! Wateja wanataka kutumia huduma za kampuni tena katika siku zijazo?
- Ikiwa hii sio mara ya kwanza kwa mteja kutumia huduma za kampuni hiyo, je! Uzoefu wao wa mwisho unalinganishwa na ule uliopita?
Hatua ya 4. Pima mwitikio wa kampuni
Kwa kweli, ni wazi kwamba kila mteja, popote alipo, anataka kushirikiana na kampuni hiyo kwa njia ya urafiki, adabu, na haraka ambayo inaweza kukidhi mahitaji yao. Kwa kupima ujibu wa kampuni, unaweza kuamua ikiwa unahitaji kuongeza rasilimali ili kutoa huduma bora kwa wateja wako kwa kuwafundisha wafanyikazi wako ili waweze kufanya kazi kwa ufanisi zaidi, kuongeza wafanyikazi wapya, na / au kutekeleza mikakati tofauti katika kushughulikia mteja. Jaribu kuuliza baadhi ya maswali yafuatayo:
- Je! Ni utayari na uwezo gani wa wafanyikazi kujibu mahitaji ya wateja?
- Je! Huduma hutolewa kwa kasi gani?
- Je! Wafanyikazi wanaonekana kufurahiya kutoa huduma za ziada?
Hatua ya 5. Pima mambo yanayoonekana ya uzoefu wa mteja
Hata wafanyikazi wenye furaha zaidi, wenye kasi zaidi, na wenye ujuzi zaidi hawataweza kutoa huduma ya hali ya juu ikiwa hawana vifaa vya kufanya kazi yao au ikiwa mazingira ya kampuni sio mazuri. Kuweka hali inayoonekana ya kampuni yako katika hali nzuri ni jambo muhimu la kutoa huduma za hali ya juu. Pata kasoro katika shughuli za kampuni yako kwa kuuliza maswali yafuatayo:
- Je! Vifaa vyote vinafanya kazi vizuri?
- Je! Bidhaa au kampuni hiyo inaonekana safi na yenye kuridhisha?
- Je! Muonekano wa wafanyikazi unaonekana mtaalamu?
- Je! Kila mawasiliano ni wazi na ya kitaalam?
Njia 3 ya 3: Kuboresha Huduma za Kampuni yako
Hatua ya 1. Kutoa viwango vya wazi vya huduma kwa wafanyikazi wako
Kazi ya wafanyikazi inaweza kuzuiliwa ikiwa watalazimika kufuata sheria nyingi zisizo wazi, kwa hivyo lazima kuwe na mwelekeo wazi kwa eneo muhimu kama huduma ya wateja. Wafanyakazi lazima waelewe wazi kile kinachotarajiwa kutoka kwao wanapowasiliana na wateja na kutoa huduma. Hii inamaanisha kuwa kampuni yako lazima iweze kuhudumia wateja na tabia ya urafiki, inayosaidia, iliyo tayari kufurahisha wateja na huduma ya haraka na ya kitaalam. Mahitaji mengine yanaweza kutofautiana, wewe na usimamizi wa kampuni yako unaweza kuchagua njia bora ya kufikisha malengo yako kwa wafanyikazi.
Kanuni rahisi katika suala la huduma mara nyingi zinafaa zaidi. Kwa mfano, kampuni ya pizza ya chakula cha haraka Little Caesars huko Amerika inawapa wafanyikazi wake mwongozo rahisi kwa huduma ya wateja ambayo ni "kutumikia pizza bora na tabasamu kwa sekunde 30 au chini." Agizo hili rahisi lina vigezo muhimu zaidi katika kutoa huduma (ubora, urafiki, na kasi) na inasema wazi iwezekanavyo ni aina gani ya huduma inayotarajiwa
Hatua ya 2. Kushindana kwa wafanyikazi wenye talanta
Rasilimali muhimu zaidi ambayo kampuni inaweza kuwa nayo ni wafanyikazi wake. Bila wafanyikazi wenye ujuzi na motisha, ni karibu kwako kutoa huduma bora mfululizo; lakini pamoja nao, unaweza kufanya hivyo. Ikiwa unataka kupata wafanyikazi bora wa kampuni yako, usisubiri waje kwako-badala yake, wafuate na utoe ofa nzuri ikiwa utakutana nao. Tangaza nafasi za kazi za kampuni yako mkondoni na uchapishe, au ujumuishe kampuni yako katika maonyesho ya kazi. Dumisha uhusiano mzuri na mtandao wako wa mawasiliano ya biashara na uwajulishe ikiwa unatafuta wafanyikazi. Jambo muhimu zaidi, toa fidia bora kuliko ile inayotolewa na washindani wako.
Sera moja sahihi ya kupata wafanyikazi wazuri (na kuongeza uaminifu wa wafanyikazi waliopo) ni kutoa "kazi", sio kazi tu. Hii inamaanisha unahitaji kuwa na uwezo wa kutoa mshahara mzuri na faida nzuri na (muhimu zaidi) nafasi ya kukuza kwa kufanya kazi kwa bidii. Wafanyakazi ambao wanaweza kuona faida ya muda mrefu ya kazi yao ya sasa watakuwa tayari kutumia muda na juhudi zaidi katika kutoa huduma ya kipekee kwa wateja wako
Hatua ya 3. Toa motisha kwa wafanyikazi wako kwa huduma nzuri
Je! Ni njia gani bora ya kupata huduma bora kutoka kwa wafanyikazi wako? Wathamini. Kuchochea huduma nzuri kunamaanisha kutoa tuzo zinazoonekana ikiwa wafanyikazi wako wanaweza kufikia au kuzidi kiwango chako cha ubora wa huduma. Tuzo hii inaweza kutolewa kwa njia ya pesa, lakini pia inaweza kuwa katika mfumo wa vifaa vingine kama likizo, kupandishwa vyeo, zawadi, na kadhalika. Kuwepo kwa mfumo mzuri wa tuzo kutawahimiza wafanyikazi kutoa huduma nzuri kwa sababu njia hii itawapa tuzo kubwa zaidi.
Kwa mfano, wafanyabiashara wa magari kawaida hulipa wafanyabiashara wao kwa tume-hii inamaanisha kuwa muuzaji wa gari atalipwa asilimia fulani ya faida kwenye uuzaji wa gari. Hii itakuwa ya faida sana kwa pande zote mbili, muuzaji na muuzaji wa gari: kwa sababu wauzaji watajitahidi kuuza magari ili waweze kupata pesa nyingi iwezekanavyo na kuongeza idadi ya magari yanayouzwa na muuzaji
Hatua ya 4. Fanya kufuatilia huduma zako kuwa sehemu inayoendelea ya mpango wa kampuni yako
Kupima ubora wa huduma ya kampuni sio kazi ya mara kwa mara. Ikiwa unataka kudumisha hali ya juu ya huduma wakati wa shida, kipimo hiki lazima kiwe sehemu muhimu na inayoendelea ya shughuli za kampuni yako. Fikiria kutumia mikakati ifuatayo katika kuandaa ratiba ya baadaye ya kampuni:
- Fanya mikutano ya kawaida ili kujadili ubora wa huduma na wafanyikazi wako wa usimamizi
- Fanya tathmini za wafanyikazi mara kwa mara kwa lengo la kuboresha huduma
- Pitia mara kwa mara mfumo wa mafunzo kwa wafanyikazi wapya
- Ikihitajika, toa rasilimali za kufuatilia "wasifu" wa mkondoni wa kampuni yako (au hata kuongeza wafanyikazi wapya au kutoka kwa kampuni kufanya kazi hii)
Hatua ya 5. Fanya iwe rahisi kwa wateja kuwasilisha malalamiko na kupokea maoni
Kampuni ambazo zinataka kuboresha ubora wa huduma zao hazipaswi kuogopa "kukabiliwa na malalamiko." Kampuni nadhifu itawaruhusu wateja wake kuwasilisha malalamiko yao kwa urahisi ikiwa kuna hitilafu - baada ya yote, mteja (kwa kweli) atakuwa mtoaji bora wa uamuzi katika suala la huduma. Kukusanya maoni kutoka kwa wateja wako kwa mfano kwa kukusanya kadi za maoni karibu na kikokotoo chako au ngumu zaidi ni kuunda hifadhidata mkondoni kujua ni nini wateja wanataka katika huduma - uko huru kuamua njia inayofaa zaidi kwa kampuni yako.
Chochote unachofanya kupata maoni kutoka kwa wateja wako, jaribu kutoa maoni mengi iwezekanavyo. Hii sio tu onyesho la adabu - pia itahimiza hali ya jamii na wateja wako na kuwaonyesha kuwa maoni yao ni ya thamani. Kwa kweli unapaswa kujibu malalamiko yenye msingi mzuri kupitia media ya kijamii na tovuti maarufu kutoa maoni kama Yelp kwa sababu maoni unayowasilisha hapa yanaweza kusomwa na mamilioni ya watu
Vidokezo
- Ikiwezekana, fanya tafiti katika lugha ya kila siku ya wateja wako kwa matokeo kamili zaidi na sahihi.
- Jitayarishe ili maswali au orodha ya maswali unayouliza ipate maoni haswa juu ya mfanyakazi, kampuni, au huduma.
- Kutoa zawadi kwa njia ya punguzo au fursa za kushinda sweepstakes kunaweza kuongeza idadi ya majibu kwa tafiti unazochukua.
- Punguza idadi ya maswali yaliyoulizwa ili kuongeza nafasi za kupata jibu la kufikiria.
Onyo
- Upimaji wa kuridhika kwa ubora na mteja ni jambo la busara sana. Vipimo vingine lazima pia vifanyike, kwa mfano kuamua ubora wa bidhaa au huduma iliyotolewa.
- Uwezekano wa hitilafu kutokea utaongezeka kulingana na idadi ya tafiti ambazo ziliwasilishwa kwa mteja lakini hazijarejeshwa.
