Jinsi ya Kuboresha Ubora wa Huduma ya Biashara (na Picha)

2024 Mwandishi: Jason Gerald | [email protected]. Mwisho uliobadilishwa: 2023-12-16 11:41

Ubora wa huduma ni jambo muhimu katika mafanikio ya biashara. Kwa bahati mbaya, biashara nyingi zinajitahidi kuboresha ubora wa huduma na kuhifadhi wateja. Uzoefu mmoja mbaya unaweza kumfanya mteja asiache biashara yako kwa miaka. Lakini usikate tamaa! Kuna njia nyingi za kuboresha ubora wa huduma ya biashara yako, kutoka kwa malengo yaliyofafanuliwa wazi na yanayopimika ya wafanyikazi na kuhamasisha wafanyikazi, kutumia maoni ya wateja na kuboresha zana zako za biashara ili kuwahudumia wateja vizuri. Njia yoyote unayochagua, sasa sio lazima ujitahidi tena kuboresha ubora wa huduma za biashara.

Hatua

Sehemu ya 1 ya 4: Wafanyikazi Wanaohamasisha

Hatua ya 1. Wekeza katika mafunzo ya huduma, na sio tu kuwa na idara ya kudhibiti ubora

Kulingana na biashara yako ni kubwa au ndogo, unaweza kuwa tayari na idara ya kudhibiti ubora. Idara hii inafuatilia na kurekodi maswala ya ubora na kazi. Walakini, kutegemea idara ya kudhibiti ubora inaweza kuweka biashara yako ikifanya vibaya, kwani idara hii inaweza kuonyesha wafanyikazi wako kuwa ubora sio jambo kuu katika biashara yako. Usitegemee idara hii tena, lakini wekeza katika mafunzo ambayo hufundisha wafanyikazi wote katika ngazi zote, ambayo itawafanya wafanyikazi wako kuelewa kuwa wana jukumu la kutoa huduma bora, chochote jukumu lao katika kampuni.

• Pata "mapungufu" katika mafunzo ya huduma katika biashara yako ya sasa au kampuni. Je! Wafanyikazi huhudhuria semina za huduma kwa wateja mtandaoni au ana kwa ana kama sehemu ya mahitaji ya uboreshaji wa utendaji? Panga vipindi vya mafunzo vinavyolenga shida maalum au "mapungufu" ya mahitaji, kama vile jinsi ya kushirikiana na mteja wakati wa malipo au toa mada kwa mteja kwenye mkutano au mkutano.
• Kwa mfano, ikiwa unajaribu kuboresha huduma kwa mwenye pesa, shikilia mafunzo ambayo hushughulikia kuboresha huduma ya mtunzaji. Unaweza kujadili njia za kusalimiana na wateja kwenye malipo, wasiliana na wateja haraka na ipasavyo, na uwape wateja pesa taslimu au kadi za mkopo mwishoni mwa shughuli. Unaweza pia kuwaamuru wafanyikazi wako kutekeleza tena shughuli, na mfanyakazi mmoja akifanya kama keshia na mfanyakazi mwingine kaimu kama mteja.
• Usiache kufundisha wafanyikazi hata baada ya siku chache za kwanza au wiki kwenye kazi. Wafundishe wafanyikazi kuwa kila wakati kuna mengi zaidi wanayoweza kufanya na kujifunza juu ya kazi yao, biashara yako, na jinsi ya kuwahudumia wateja.

Hatua ya 2. Unda mpango mpya wa kuanzisha mfanyakazi

Programu hii itafundisha wafanyikazi wapya kulingana na ubora wa huduma wanapoanza kufanya kazi. Mpango huu unapaswa kutoa ujira wako mpya na ufafanuzi wazi wa bidhaa, huduma, na mkakati wa biashara ya kampuni yako. Programu inapaswa pia kusisitiza njia ya kampuni yako kwa wateja na kujitolea kutoa huduma bora kwa wateja.

• Programu inapaswa kujumuisha muhtasari wa njia na huduma za kampuni yako. Toa mifano ya shida za huduma kwa wateja ambazo zimetokea zamani na / au bado zinakabiliwa, na vile vile suluhisho za kushughulikia shida hizi. Hii itasaidia kuajiri mpya kuelewa njia yako ya utoaji wa huduma na njia za kushughulikia maswala haya.
• Unganisha mfanyakazi mzoefu na mfanyakazi mpya. Wafanyikazi wenye ujuzi watashiriki uzoefu wao wa kwanza wa kuendesha kampuni yako na kukufundisha jinsi ya kufanya vizuri katika nafasi au jukumu fulani. Wafanyikazi wazoefu wanaweza pia kutoa ushauri kwa wafanyikazi wapya kuhusu kutoa huduma bora kwa wateja.
• Ikiwezekana, fanya sehemu ya mpango huu wa mwelekeo kwa wafanyikazi wapya mwenyewe. Kiongozi moja ya vikao vya mafunzo mwenyewe kuonyesha mfanyakazi mpya kuwa umejitolea kabisa katika mpango huu mpya wa kuajiri. Pia itakupa fursa ya kuingiza moja kwa moja maadili ya kampuni kwa wafanyikazi wapya na "kuzindua" kwa mafanikio yao.

Hatua ya 3. Fundisha sheria ya 30/30

Hii ni sheria rahisi inayosema kwamba wafanyikazi lazima wamsalimie kila mteja kabla ya kupita hatua 30 au sekunde 30 kutoka mara ya kwanza mteja anapoingia dukani. Usikivu huu utahakikisha wateja wako wanahisi kukaribishwa na kuhitajika, na kusababisha mtazamo mzuri wa biashara yako.

• Hakikisha kufundisha wafanyikazi wako kuwasiliana na salamu hiyo na lugha yao ya mwili, pamoja na maneno yao. Neno "kuwakaribisha" haimaanishi sana ikiwa mfanyakazi haonekani, kutabasamu, au kusimama wima na lugha ya mwili ya kirafiki.
• Ikiwa biashara yako ni biashara mkondoni, weka mfumo wa kujibu kiotomatiki ili kuwajulisha wateja wako kuwa ujumbe wao umepokelewa na kwamba unashughulikia suala lao.

Hatua ya 4. Unganisha vitendo vya wafanyikazi wako na utendaji wa jumla wa biashara

Hii inamaanisha kuwaonyesha wafanyikazi wako kwamba vitu wanavyofanya kila siku kazini vina athari kubwa kwa kuridhika kwa wateja na mafanikio ya mwisho ya kampuni. Kuunganisha tabia ya mtu binafsi na mfumo mkubwa kutawapa wafanyikazi wako hisia ya umuhimu wa kwamba wanatoa huduma nzuri kila siku.

Njia moja ya kufanya hivyo ni kuwapa changamoto wafanyikazi wako kujitolea kutoa huduma bora kwa wateja kwa mwezi mmoja. Mwisho wa mwezi, onyesha wafanyikazi wako ushahidi wa kuongezeka kwa mauzo na kupungua kwa idadi ya malalamiko ya wateja

Hatua ya 5. Wahimize wafanyikazi wako kufikiria huduma kwa wateja kama "hadithi ya kweli" ya biashara yako

Wafanyakazi wako ndio mlango kuu wa wateja kuwasiliana na biashara yako. Katika hali nyingi, tabia ya mfanyakazi kwa wateja hata huunda "utamaduni" wa biashara nzima au chapa. Kuelewa kuwa maingiliano yao na wateja hayazuiliwi kwa shughuli za cashier, lakini kwamba kwa kweli wanaweza kupata habari kuhusu "hisia" za mteja na maoni ya biashara kwa ujumla, itasaidia kuwahamasisha wafanyikazi wako kutoa huduma bora wakati wote.

Kwa mfano, duka la idara ya Trader Joe huko Merika mara nyingi huwa juu katika kategoria yake ya biashara kwa suala la huduma bora kwa wateja, kwa sababu wafanyikazi wake wamefundishwa kutoa huduma ya kirafiki na kudumisha hali ya duka iliyostarehe na kuwapa wateja mapendekezo ya kibinafsi juu ya bidhaa. Njia hii inafanya ununuzi kuwa wa kufurahisha, na hivyo kuvutia idadi kubwa ya wateja kurudi, ingawa Mfanyabiashara Joe anaweza mara nyingi kutoa bidhaa anuwai kama maduka mengine ya urahisi

Hatua ya 6. Waambie wafanyikazi wako kusudi la huduma bora

Lengo hili linapaswa kuwa changamoto, lakini linaweza kufikiwa. Fanya utafiti juu ya malengo haya, kuonyesha kuwa mipangilio maalum na malengo yenye changamoto huleta utendaji wa mfanyakazi kwa kiwango cha juu cha ubora. Epuka malengo ambayo ni rahisi sana na haijulikani, kama vile "jitahidi".

• Zingatia vitendo na mitazamo maalum, kama vile kuwasalimu wateja kwa tabasamu, kusaidia wateja katika chumba kinachofaa, na kuhakikisha shughuli kwenye rejista ya pesa ni haraka na ya kupendeza.
• Kwa mfano, katika Kasino la Harrah huko Las Vegas (USA), mfanyakazi lazima afikie malengo yaliyopangwa mapema kulingana na nafasi yake ya kazi kwenye kasino na pia malengo yaliyowekwa na kikundi chote cha hoteli ya Harrah katika eneo la Las Vegas. Wasimamizi wa Harrah hufanya kazi kwa karibu na wafanyikazi kuhakikisha kuwa malengo yao yote ni changamoto na yanaweza kutekelezwa. Harrah hutumia mchanganyiko wa kuweka malengo na thawabu za siku zijazo kuhamasisha wafanyikazi binafsi na timu za kazi.

Hatua ya 7. Tambua na uthawabishe maboresho ya utendaji wa wafanyikazi wako

Wape motisha wafanyikazi kwa kukiri mafanikio yao na uwezo wao wakati wa kufikia au hata kuzidi malengo ya huduma kwa wateja. Kuna njia mbili kuu za kuwatuza wafanyikazi:

• Zawadi za kifedha: Njia moja rahisi ya kutekeleza tuzo za kifedha ni kuongeza mshahara na kutoa mafao kwa wafanyikazi wako. Lakini ikiwa hauwezi kuwapa wafanyikazi wako pesa zaidi mara moja, unaweza kutoa tuzo za kifedha kwa njia zingine. Wape masaa ya ziada wanayotaka, toa gharama nafuu zaidi za matibabu, au ubadilike zaidi katika eneo la mahitaji ya kiafya ya watoto wao au wazazi wao.
• Zawadi zisizo za kifedha: Unda mpango wa malipo ambao unaonyesha wafanyikazi jinsi unavyothamini bidii yao na kujali kwa huduma ya wateja. Zingatia mipango inayotambua nyakati za huduma za haraka, maoni mazuri ya wateja, au mafanikio ya malengo ya huduma kwa wateja. Tumia aina zingine za shukrani kama vile mabango, vyeti, bidhaa za nembo ya kampuni, kuponi za zawadi, au bidhaa za bure. Ingawa tuzo hizi hazitoi faida ya kifedha moja kwa moja kwa wafanyikazi, watajivunia mafanikio yao, na hii ni muhimu kudumisha kiwango chao cha motisha.

Hatua ya 8. Wajulishe wafanyikazi wako kuwa kuna nafasi ya ukuaji

Njia nyingine ya kuwahamasisha na kuwapa wafanyikazi wako ni kutoa fursa za kupanda hadi nafasi za juu ndani ya kampuni yako au biashara. Unda nafasi za uongozi kwa wafanyikazi wa muda mrefu au wafanyikazi ambao wanaweza kuonyesha kiwango cha juu cha utendaji. Watie moyo wafanyikazi wapya kusonga mbele kwa nafasi ya juu au jukumu na uwape nafasi ya kujithibitisha.

Unaweza kuamua kufanya uchambuzi wa utendaji wa kila mwaka wa wafanyikazi, kuwajulisha wapi wanafanya na njia wanazoweza kuboresha utendaji wao katika mwaka unaofuata. Uchambuzi wa utendaji pia ni njia nzuri ya kusisitiza tabia nzuri ya wafanyikazi na kuonyesha nafasi yao ya kazi ndani ya kampuni katika siku zijazo

Hatua ya 9. Sisitiza utatuzi wa shida

Ni muhimu kusisitiza kwa wafanyikazi wako kwamba lazima wawe tayari kusaidia kutatua shida, pamoja na kuwa wa kirafiki. Muuzaji ambaye ni mpole na rafiki lakini hajui chochote kuhusu bidhaa anazouza hatatoa kuridhika kwa wateja. Vivyo hivyo, mwajiriwa ambaye anaweza kutambua uwepo wa shida kwa njia ya kupendeza bila kuwa na uwezo wa kutatua haitaacha hisia nzuri kwa mteja.

Ikiwa mfanyakazi hawezi kutoa suluhisho la haraka, mfunze mfanyakazi wako kutoa "mpango wa utekelezaji" kwa njia za kutatua shida mara moja. Kwa mfano, ikiwa mteja anapiga simu akiwa na shida na mashine ya lawn aliyonunua, lakini duka lako linafungwa kwa dakika 5, unaweza kuahidi kumtuma mtu nyumbani kwake asubuhi inayofuata kurekebisha mashine ya lawn

Hatua ya 10. Wafundishe wafanyikazi wako kushughulikia wasiwasi wowote au malalamiko

Hii ndio njia ya kufikia kuridhika kwa huduma bora kwa wateja na kuzidi viwango. Kila mteja anapaswa kuondoka kwenye duka lako au eneo la biashara akiwa na furaha. Hata kama wewe au mfanyakazi umekosea, mteja bado anaridhika. Usifanye kujitetea au kumlaumu mteja kwa kufanya makosa. Sikiza kwa subira malalamiko ya mteja wako na utoe msamaha wa dhati. Kisha eleza jinsi utakavyotatua shida kwa mteja wako. Hata wafanyikazi wenye adabu zaidi ulimwenguni hawawezi kuishi bila uwezo na uwezo wa kutatua shida za wateja.

• Kwa mfano, mteja alikuja na shati iliyokuwa imechanwa katika mashine ya kufulia. Analeta risiti ili kudhibitisha kuwa alinunua shati kutoka duka lako siku mbili mapema. Mteja aliomba kurudishiwa shati alilonunua, kwa sababu shati hilo halikuwa rahisi, lakini ilibadilika kuharibika haraka wakati wa kufuliwa.
• Mfanyakazi ambaye alikutana na mteja aliwasiliana na wewe kama mmiliki wa biashara, kujadili aina bora ya huduma ambayo inaweza kutolewa kwa mteja huyu. Anza kwa kuomba msamaha kwa mteja kwa ubora duni wa bidhaa yako. Kisha eleza kuwa hata ikiwa huwezi kurudisha pesa (kama ilivyoonyeshwa kwenye stakabadhi ya ununuzi), unaweza kumpa kuponi ya ununuzi kutoka duka kwa kiwango kamili kwa bei ya kitu alichonunua, pamoja na punguzo la ziada kwenye ununuzi unaofuata. Kwa njia hii, mteja anajua kuwa unajaribu kweli kutatua shida na kwamba haumwachii kwa sababu ya shida. Unahitaji kuhakikisha kuwa mteja anajua kuwa utakuwa ukifanya uchunguzi zaidi juu ya utengenezaji wa mashati haya yanayoweza kuharibika na kuondoa hisa yoyote iliyobaki kutoka kwa rafu zako.
• Wateja ambao hawajaridhika wanapaswa kuwa na motisha ya kuwafanya warudi au kununua bidhaa kutoka kwa biashara yako. Inaonyesha pia imani yako nzuri pamoja na kutatua shida.

Hatua ya 11. Sikiza maoni kutoka kwa wafanyikazi wako

Wafanyakazi wako wanaweza kutoa maoni muhimu juu ya kuboresha njia bora ya huduma uliyopitisha. Kuzingatia maoni yao pia inaonyesha kuwa unajali na unachukua maoni yao kwa uzito.

• Fanya utafiti bora kati ya wafanyikazi wako angalau mara moja kwa mwaka. Tumia barua pepe maswali ya uchunguzi na uweke kikomo cha muda wao kujaza utafiti. Unaweza pia kuongeza motisha au tuzo ili kuwahamasisha wafanyikazi wako kuwasilisha maoni yao.
• Kudumisha mtiririko wa wazi wa mawasiliano na wafanyikazi mwanzoni mwa masaa ya kazi na mazungumzo mafupi kabla ya duka kufunguliwa au saa ya kazi kuanza. Eleza matarajio yako kwa ubora wa huduma ambayo wafanyikazi wako hutoa kwa wateja wanaoingia dukani.
• Onyesha tabia maalum ambazo zinawaambia wateja thamani ya huduma bora ya wafanyikazi kwa biashara yako, kama vile jinsi ya kuwasalimu wateja mlangoni, zungumza nao wakati wa kulipa wakati wa malipo, na uliza ikiwa wanahitaji msaada wa kupata saizi inayofaa, au wanataka kujaribu kwenye nguo kwenye malipo. chumba cha kufaa. Tumia mifano halisi ya ulimwengu kuonyesha haya kwa wafanyikazi wako, na usiwaambie tu jinsi ya kutoa huduma bora.

Sehemu ya 2 ya 4: Kupima Utendaji wa Huduma ya Wateja

Hatua ya 1. Tambua ni kwa jinsi gani unaweza kusuluhisha shida haraka

Kulingana na utafiti mmoja, asilimia 69 ya wateja hufafanua huduma nzuri ya wateja ikiwa shida yao inashughulikiwa haraka na kwa ufanisi. Asilimia 72 ya waliohojiwa walisema kwamba walipitishwa kutoka kwa mfanyakazi mmoja kwenda kwa mwingine au kupewa ufafanuzi huo huo tena na tena na kuhisi kufadhaika. Fanya kazi ili kujua jinsi unavyoweza kutatua shida za mteja wako haraka. Unaweza kuuliza juu ya hili katika utafiti. Katika kesi ya huduma ya simu au huduma ya mkondoni ambayo inahitaji barua pepe au majadiliano, unaweza kutumia kipima muda kuamua ni muda gani utachukua ili suala hilo litatuliwe.

• Wafanyakazi wako hawawezi kuwa na maarifa au mamlaka ya kutatua shida za wateja kila wakati. Walakini, wanaweza kufundishwa kutambua shida haraka na kupata mtu wa kuzishughulikia.
• Kwa mfano, fikiria kuwa unamiliki duka la urembo na mteja anapiga simu kwa sababu wanataka kununua chapa fulani ya kucha, ambayo huna. Badala ya wewe kumwambia mteja "hatuuzi chapa hiyo", mfanyakazi wako anapaswa kujua jinsi duka lako limepata chapa hiyo kwa mteja huyo na umjulishe ni lini shida hii inaweza kutatuliwa. Huduma hii sio ya kirafiki tu, bali pia inasaidia na haraka, na hii itaongeza wateja waaminifu kwa biashara yako.

Hatua ya 2. Uliza maoni ya kibinafsi kutoka kwa wateja

Wateja wengi wanapenda kutoa maoni yao. Hii inawaonyesha kuwa unajali uzoefu wao na unataka kuboresha au kuboresha njia yako.

Uliza maoni kutoka kwa wateja wako ana kwa ana, ana kwa ana au mtandaoni. Jibu majibu ya wateja kwa kutoa majibu ya haraka. Uliza kwa undani juu ya ununuzi wa mwisho wa mteja kwenye duka lako au bidhaa kutoka kwa kampuni yako ambayo alitumia, au ikiwa alikuwa na shida yoyote na bidhaa hiyo. Watie moyo wateja wako kuelezea uzoefu wao katika duka lako au mahali pa biashara na kile wanachofikiria ili uweze kuimarisha uzoefu wao

Hatua ya 3. Unda utafiti wa wateja

Kuridhika kwa mteja kuna mambo kadhaa muhimu, kama kuridhika kihemko, uaminifu, kuridhika na hali zingine za uzoefu wao, na hamu ya kurudi kutumia huduma / bidhaa za biashara yako. Kuunda tafiti ambazo wateja wanaweza kujaza baada ya kupata uzoefu na huduma zako za biashara itakusaidia kujua jinsi huduma zako zinavyofaa.

• Tafuta kiwango cha mteja cha kuridhika kihemko kwa kuuliza maswali ambayo huchunguza "ubora wa jumla" au jinsi mteja alivyofurahi na uzoefu huo.
• Tambua uaminifu wa mteja kwa kuuliza maswali ambayo huchunguza ikiwa mteja atapendekeza biashara yako kwa wengine. Watu wataamini maneno ya kinywa kuliko matangazo.
• Tafuta kiwango cha kuridhika kwa wateja na kila sehemu maalum ya uzoefu kwa kuuliza maswali lengwa, kama "Je! Umeridhika vipi na kasi ya huduma yetu leo?" au "Je! utapima muda gani unapaswa kusubiri?"
• Tafuta ni nini wateja wanataka kurudi kwa kuuliza vitu kama "Kulingana na uzoefu wa leo, ungeweza kurudi?" au "Je! unafikiri kutembelea duka letu ni uamuzi mzuri?"
• Kuchochea tafiti hizi ni njia nzuri ya kupata wateja kukamilisha utafiti. Mara nyingi, wateja wasio na furaha hawatarudi kwa sababu hawajaridhika. Walakini, ikiwa utawapa motisha kwa kukamilisha tafiti, kama vitafunio vya bure na kila ununuzi wa chakula kuu au punguzo kwa kila ununuzi, watafurahi kutoa maoni na kurudi kwenye biashara na wewe.

Hatua ya 4. Tafuta ikiwa kuna shida au malalamiko kutoka kwa wateja

Njia moja ya kujua ubora wa huduma ya biashara yako ni kujua shida au malalamiko ya wateja. Unda hifadhidata ya maoni yote ya mteja na utumie kiwango ili kuweka uzoefu wa wateja (kwa mfano, 5 kwa kuridhika sana, 1 kwa kutoridhika sana). Hakikisha kurekodi maoni mengine juu ya uzoefu wa huduma kwa wateja kwenye hifadhidata.

• Unaweza pia kutumia alama za mtandao wa uendelezaji. Alama ya mtandao wa kukuza itazalisha data juu ya idadi ya wateja ambao wangependekeza biashara yako kwa mtandao wao wa mahusiano. Mteja anayejibu kwa alama ya 9 au 10 amekadiriwa kama promota, yule anayejibu kwa alama ya 7 au 8 anachukuliwa kama mteja, na yule anayepata alama 6 na chini anahesabiwa kuwa mteja ambaye atatoa hasi / mapendekezo duni.
• Idadi ya wanaofuatilia matangazo ikiondoa idadi ya wateja waliotoa mapendekezo mabaya ni alama ya mtandao wako wa kukuza biashara. Kuongezeka kwa alama hii ya uendelezaji, biashara yako imekuwa bora kubakiza wateja na kuridhika kwao.

Hatua ya 5. Tumia fursa ya kila mchakato wa utatuzi ili kuzuia shida kama hizo katika siku zijazo

Wewe na wafanyikazi wako mmeshughulikia malalamiko ya wateja vizuri, na mnajitahidi sana kutatua suala hilo. Lakini wateja wenye furaha sio lengo lako kuu. Chukua uzoefu huu kama fursa ya kuepuka shida kama hizo hapo baadaye. Waulize wafanyikazi wako, "Ni nini kilisababisha shida hii na tunaweza kufanya nini kuhakikisha haitokei tena?"

• Weka rekodi ya hafla ambazo zilisababisha malalamiko au shida za wateja, na vile vile suluhisho ambalo wafanyikazi wako wamechukua ili kuwafanya wateja wawe na furaha. Kwa mfano, labda mteja anahitaji mavazi fulani usiku huo, lakini hakuna nguo katika hisa inayouzwa inayolingana na saizi yake. Badala ya kumruhusu mteja avunjike moyo na kuondoka mikono mitupu, mfanyakazi anapaswa kuwasiliana na maeneo mengine kadhaa ya duka katika eneo hilo kupata nguo ambazo zinafaa saizi ya mteja na kumwuliza mteja asubiri kidogo. Wateja hao wataondoka dukani wakiwa na furaha kwa sababu walipokea huduma nzuri kwa wateja na watarudi dukani kwako kununua tena.
• Suluhisho linalowezekana kuzuia shida hii ya mteja kutokea tena ni kuongeza usambazaji wa nguo kwa saizi fulani na kila wakati angalia orodha ya hisa mwanzoni mwa siku ya kazi ili kuepuka kuishiwa na hisa.

Hatua ya 6. Ongea na wateja ana kwa ana na ana kwa ana

Epuka kishawishi cha kujificha nyuma ya wafanyikazi wako. Wateja wanafurahi ikiwa wanaweza kuwasiliana na usimamizi kwa urahisi wakati wana maswali, malalamiko, na masilahi maalum. Njoo kwenye biashara yako angalau mara moja kwa wiki kuonyesha kujitolea kwako kwa wafanyikazi na wateja. Wakati wa kuingiliana ana kwa ana na moja kwa moja na wafanyikazi, unaweza pia kuonyesha jinsi ya kutoa huduma bora kwa wateja.

Jihusishe na shughuli za kila siku za biashara yako. Ikiwa haupo sana mahali pako pa biashara, utaonekana kuwa mbali na hautawasiliana na biashara yako

Sehemu ya 3 ya 4: Kufafanua Kusudi la Huduma

Hatua ya 1. Jifunze wewe ni biashara ya aina gani

Biashara ndogo ndogo mara nyingi zinatarajiwa kutoa huduma kwa wateja ambayo ni tofauti sana na huduma za biashara zingine kubwa sana. Kwa kuelewa ni kwanini watu huchagua duka au biashara yako, itakusaidia kuwahudumia wateja wako katika kupata bidhaa ambazo zinakidhi mahitaji yao wakati wa kushirikiana na wewe.

• Ikiwa una kampuni kubwa, wateja watatarajia biashara yako kutoa uteuzi mkubwa wa bidhaa au huduma kwa bei ya chini, na kupata uzoefu wa huduma haraka.
• Ikiwa una biashara ndogo, mwingiliano wa kibinafsi, maarifa ya bidhaa, na utatuzi wa shida ni mambo muhimu sana kwako kuzingatia. Labda huwezi kutoa bei ya chini kama ile inayotolewa na biashara kubwa, lakini ujuzi wako wa ukarimu utakusaidia kuendesha biashara hii. Utafiti mmoja uligundua kuwa 70% ya wateja wako tayari kulipa bei kubwa ikiwa watapata huduma bora na ya kibinafsi, na wateja 81% wanaamini kuwa wafanyabiashara wadogo wanaweza kutoa huduma bora kwa wateja kuliko biashara kubwa.

Hatua ya 2. Tengeneza taarifa wazi ya maono

Kuwa na taarifa wazi ya maono na kuweka ujumbe wako wa huduma kwa wateja ni muhimu sana. Utatekeleza taarifa hii ya maono katika mafunzo ya wafanyikazi na labda utawashiriki na wateja wako pia. Taarifa yako ya maono inawasilisha maadili ya msingi ya biashara yako, na inakuwa kitambulisho chako cha biashara.

• Fikiria mifano kutoka kwa biashara zilizofanikiwa sana. ACE Hardware, biashara ya mnyororo wa duka la vifaa na wamiliki tofauti, imepewa tuzo mara nyingi kwa kutoa huduma bora kwa wateja. Maono yao ya huduma kwa wateja yameandikwa kwa taarifa rahisi sana: "100% inasaidia". Taarifa hii ya maono inasisitiza hali ya usaidizi, sio ukarimu tu, ambao unawawezesha kushindana na maduka makubwa kama vile Home Depot na Lowe.
• Mfano mwingine ni Amazon, na maono yake ya huduma kwa wateja: "Tunafikiria kila mteja kama mgeni aliyealikwa kwenye sherehe, na sisi ndio wenyeji. Ni kazi yetu kila siku kuzingatia kila jambo ili wateja wetu wawe na uzoefu bora zaidi.” Kutumia dhana ya wageni walioalikwa kwenye sherehe, taarifa hii ya maono inaelezea wazi malengo ya biashara ya Amazon, ambayo ni kufanya wateja kujisikia kukaribishwa na kuthaminiwa, na kuunda uzoefu wa ununuzi wa kufurahisha.

Hatua ya 3. Jua "uso" wa biashara yako hadharani

Wafanyakazi wako ni sehemu moja ya "uso" wa umma wa biashara yako, wakishirikiana na wateja kila siku. Uwakilishi mwingine wa ujumbe wako wa biashara ni pamoja na jinsi unavyoshughulikia simu na mwingiliano kwa suala la huduma kwa wateja, eneo lako la biashara (jengo na / au mkondoni), na njia yako.

• Katika sehemu inayofuata, nakala hii itajadili jinsi ya kuhakikisha kuwa wafanyikazi wako wana uwezo wa huduma kwa wateja. Kwa ujumla, kumbuka kuwa wanawakilisha uso wa kampuni yako, kwa hivyo hakikisha wamefundishwa kuwa wenye heshima, marafiki na wenye ujuzi kamili au kuelewa biashara yako.
• Je! Wateja hushirikianaje na wewe? Je! Wanaweza kuzungumza moja kwa moja na "mtu aliye mbele yao" au lazima wapitie mfumo wa kiotomatiki? Utafiti unaonyesha kuwa wateja wengi wanapendelea kuzungumza na watu halisi badala ya kuelekezwa na mfumo wa kiingiliano wa kiatomati (Interactive Voice Response (IVR). Ikiwa biashara yako ina akaunti za media ya kijamii, unaweza kujibu haraka gani maswali au maoni kwenye media hizo za kijamii?
• Je! Eneo la biashara yako ni lipi? Je! Ina mpangilio mzuri, rahisi kufikiwa, na kupangwa vizuri? Vipengele hivi ni pamoja na eneo la jengo na uwepo wako mkondoni.
• Je! Wafanyikazi wako na muundo wa kampuni hutoa maoni kwamba wateja wako wako huru na wanakaribishwa kukusogelea ikiwa wana shida? Kwa mfano, je! Anwani yako ya mawasiliano imeorodheshwa wazi kwenye wavuti yako, na je! Wateja katika eneo lako hujua ni nani wanaweza kugeukia ikiwa wana maswali?

Hatua ya 4. Hakikisha wafanyikazi wako wanaelewa nini "huduma bora" inamaanisha kwa biashara yako

Waajiriwa wapya na wafanyikazi wenye ujuzi wanapaswa kuelewa ni nini "huduma bora" inamaanisha kwako na biashara yako. Ufafanuzi huu unaweza kutolewa kutoka kwa maoni makubwa, kama "msimamo, mawasiliano, na unganisho", au maoni maalum zaidi ambayo yanajumuisha tabia au mitazamo fulani.

• Kwa mfano, ikiwa unamiliki biashara ya kuuza ambayo huuza mavazi, ufafanuzi wako wa "huduma bora" unaweza kuhusisha mambo mahususi zaidi kama vile "wasalimu wateja kila wakati wanapoingia dukani" au "toa matumizi ya chumba kinachofaa ikiwa mteja ameshika moja.. au nguo zaidi mkononi mwake.”
• Ufafanuzi wa huduma nzuri kwa wateja inategemea tasnia yako na sifa za wateja wako. Kwa mfano, muuzaji rafiki na anayeongea anaweza kuhitajika zaidi katika eneo la rejareja, lakini wateja wa massage hawataki kuwa na mazungumzo mengi nao. Vivyo hivyo, ikiwa wateja wako ni wakubwa, kawaida huthamini huduma ya kibinafsi zaidi, wakati wateja wadogo wanaweza kupendelea majibu ya moja kwa moja kupitia media ya kijamii.

Sehemu ya 4 ya 4: Kusasisha Zana za Usaidizi wa Ubora wa Huduma

Hatua ya 1. Tekeleza teknolojia ya huduma rafiki kwa wateja

Watu wengi leo hawatumii tena pesa kulipia bidhaa na huduma. Biashara yako inapaswa kujibu mahitaji na tabia za wateja wako. Wekeza kwenye mashine za malipo na kadi ya mkopo ili kurahisisha na kuharakisha shughuli za malipo ya wateja wako.

• Ikiwa hauna mfumo wa Point Of Sale (POS), fikiria kifaa cha kompyuta ambacho kinaweza kufuatilia ununuzi kutoka kwa wateja wako na aina ya bidhaa au huduma walizonunua. Mfumo wa POS hukuruhusu kufuatilia ni nini wateja wako wanachagua, wanataka kununua nini, na wananunua mara ngapi.
• Mfumo wa POS sio tu unaongeza mauzo na inakusaidia kuuza bidhaa au huduma zako vizuri, lakini pia hufanya wateja kujisikia kutunzwa. Mifumo ya POS hukusaidia kudhibiti hesabu, kutoa ofa maalum au matangazo, na kuwapa wateja bei sahihi. Haupaswi kuwa na wasiwasi juu ya kupokea ghafla maagizo ya wateja kwa bidhaa ambazo hazipo au kutoa bei mbaya.

Hatua ya 2. Kuajiri mbuni wa wavuti ili kuunda wavuti ya kitaalam kwa biashara yako

Wavuti ya biashara yako ni maoni ya kwanza ambayo wateja wako watarajiwa wanaona. Wekeza kwenye wavuti na muundo unaovutia ambao unaonyesha bidhaa na huduma za biashara yako.

• Hakikisha kuwa tovuti yako inaweza kupatikana kwenye vifaa vya rununu, kwa sababu wateja wengi mara nyingi hupata wavuti na simu za rununu.
• Ikiwa huwezi kumudu kuajiri mbuni wa wavuti, unaweza kufanya tovuti yako mwenyewe iwe rahisi kutumia WordPress. Hakikisha kuwa wavuti yako inaonyesha jina lako, mahali ulipo, habari ya mawasiliano na masaa ya biashara.

Hatua ya 3. Usipuuze media ya kijamii

Mtandao unaweza kuwa zana bora sana ya huduma kwa wateja kwa biashara yako, haswa ikiwa unaweza kutumia fursa ya media ya kijamii. Katika enzi ya leo ya ushindani mkali, kila biashara lazima ionyeshe uwepo mzuri kwenye media ya kijamii ili kuungana na wateja na kuweka wateja wameunganishwa na biashara hiyo.

• Unda ukurasa wa Facebook na akaunti ya Instagram kwa biashara yako. Sasisha akaunti zako za media ya kijamii mara kwa mara na uwahusishe wafanyikazi wako katika mchakato wa kusasisha na kuchapisha hali (habari, tafiti au chochote) kwenye akaunti. Shawishi matumizi ya hashtag kwa biashara yako, kama "#TokoSepatuKeren", kusaidia kukuza biashara yako.
• Kuwa tayari kupokea maoni ya wateja kutoka kwa media ya kijamii. Wateja wengi watachapisha hali iliyo na uzoefu wao kwenye ukurasa wako wa umma baada ya kupokea huduma ya wateja. Hii inapaswa kukuchochea kuchukua biashara yako 'ubora wa huduma ya wateja kwa kiwango cha juu, ili kupata hadhi nzuri kutoka kwa wateja!
• Unganisha tovuti yako ya biashara na akaunti zake za media ya kijamii, kwa mfano na ukurasa wa Facebook, akaunti ya Instagram, au akaunti ya Twitter. Hii itawaelekeza wateja wako kwenye akaunti zako zingine za media ya kijamii, na hii ni njia nyingine ya kuwafanya waunganishwe na biashara yako.