Huduma ya Wateja imebadilika sana katika miaka ishirini iliyopita shukrani kwa wavuti. Badala ya kupiga simu kuibua wasiwasi, malalamiko, au pongezi, sasa unaweza kutuma barua pepe kwa kampuni. Kwa hivyo, kampuni lazima zifundishe wafanyikazi wa huduma ya wateja jinsi ya kujibu kwa adabu inayofaa, ili kujenga uhusiano mzuri na wateja wao. Sawa na mazungumzo ya simu, jibu mbaya au linalofaa linaweza kuharibu sifa ya kampuni, wakati jibu la kirafiki na la kitaalam linaweza kudumisha uaminifu wa mteja. Lakini muhimu zaidi, barua pepe nzuri ya huduma ya wateja inapaswa kushughulikia na kutatua shida za wateja bila kukawia kwa lugha na sauti sahihi.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 3: Kubinafsisha Barua pepe
Hatua ya 1. Jaribu kujibu haraka iwezekanavyo
Huduma ya mteja mara nyingi inachukuliwa kuwa nzuri ikiwa inafanya kazi haraka, kwa ufanisi, na kwa heshima. Kwa hivyo, inashauriwa kujibu barua pepe kutoka kwa wateja mara tu unapokuwa na habari inayohitajika.
- Wakati mzuri wa kujibu ni kati ya masaa 24 hadi siku 3. Ikiwa ni ndefu kuliko hiyo, mteja atahisi kama barua pepe haikufika au huduma ya wateja haijali hata kidogo.
- Katika siku na umri huu, wateja wanahisi wanalazimika kupokea majibu mara moja. Kwa hivyo, jibu la haraka litaongeza uaminifu wa mteja na kwa hivyo kuwa faida ya ushindani wa kampuni.
Hatua ya 2. Tunga sentensi ya kichwa
Sentensi ya kichwa ni muhimu sana kwa sababu mara nyingi huamua ikiwa barua pepe inafaa kufungua na kusoma. Vichwa wazi vina uwezekano wa kuondolewa au kuwakera wateja kwa kulazimika kufungua barua pepe bila kujua kinachojadiliwa.
- Weka sentensi ya kichwa fupi na maalum, na weka maneno muhimu mwanzoni mwa sentensi. Usisahau, vichwa vya habari vingi vinapaswa kuwa chini ya herufi 60, wakati simu zinaweza kuonyesha herufi 25-30 tu. Weka maneno muhimu mwanzoni ili mara moja upate usikivu wa mpokeaji.
- Kuwa mwangalifu usitumie herufi kubwa zote na alama nyingi za uandishi. Zote mbili zinachukuliwa kuwa za kuingiliana na zisizofaa kwa barua pepe za huduma kwa wateja.
Hatua ya 3. Kubinafsisha barua pepe kwa kutumia jina la mteja
Wateja wanathamini barua pepe ya kibinafsi iliyoangaziwa kwa jina. Hii inamfanya mteja ahisi kutibiwa kama mtu binafsi na anathaminiwa kwa sababu wewe ni mwenye heshima na adabu.
- Barua pepe za kibinafsi zitaimarisha uhusiano na wateja ikilinganishwa na barua pepe zisizo rasmi na za kawaida.
- Chagua salamu inayoonyesha hali ya mteja. Kwa mfano, daktari anapaswa kushughulikiwa na "Dk." Ikiwa haijulikani, tumia salamu ya kawaida "Ndugu" au "Ndugu."
Hatua ya 4. Jitambulishe
Sawa na majina ya wateja, unaweza kutumia jina la kibinafsi kubinafsisha barua pepe yako. Baada ya yote, barua pepe zinapaswa kufanywa kama mazungumzo kati ya watu wawili badala ya shughuli kati ya mfanyabiashara na mteja.
Mbali na jina lako, jumuisha kichwa chako na habari ya mawasiliano ili kuanzisha uhusiano wa mawasiliano ya baadaye
Sehemu ya 2 ya 3: Kujibu barua pepe
Hatua ya 1. Fikiria muktadha wa barua pepe yako
Barua pepe zote za mteja zinapaswa kuthaminiwa, haijalishi nzuri au mbaya kwa sababu kila barua pepe ni fursa ya kuboresha bidhaa na kuimarisha uhusiano na msingi wa wateja. Barua pepe ya mteja ni rasilimali nzuri ya kugundua nguvu na udhaifu wa bidhaa.
- Ikiwa lazima uombe msamaha, usiseme tu "samahani" na uwe maalum zaidi. Kwa njia hii, mteja anahisi kama unasoma na kuelewa shida.
- Kwa barua pepe zote zinazozingatia shida, unapaswa kuwa tayari kukubali kuwa kampuni ina shida kusuluhisha shida. Kuficha shida kutaangamiza tu uaminifu uliojengwa. Kwa kuongezea, kwa kukiri shida, mteja anajua kuwa kampuni inajaribu sana kutatua shida.
- Hakikisha unauliza maswali ili kuchimba zaidi shida. Hii ni fursa nzuri kwa kampuni kufanya utafiti wa moja kwa moja juu ya bidhaa hiyo. Kwa mfano, uliza "Je! Tunawezaje kuboresha bidhaa zetu?" kupata maoni juu ya jinsi ya kurekebisha shida na kudumisha uaminifu wa wateja wanaopata shida kama hizo.
- Onyesha shukrani kwa zaidi ya "asante." Wateja ambao huchukua muda wa kuandika barua pepe wanastahili kutuzwa na asante ya dhati.
Hatua ya 2. Toa maagizo mafupi kwa mteja
Ili kuhakikisha wateja wanaweza kufuata au kuelewa maneno magumu ya bidhaa ngumu, na epuka kutumia maagizo ambayo miduara fulani tu inaweza kuelewa.
- Rahisi jibu lako kwa shida ngumu kutumia nambari au risasi kuelezea hatua au vitendo ambavyo vinahitajika kufanywa kando
- Tumia mbinu ya ELI5 (Fafanua kama mimi nina 5 ambayo inamaanisha "eleza kana kwamba nilikuwa na umri wa miaka 5"). Kabla ya kuwasilisha maagizo ambayo ni ya kiufundi au ngumu sana, jaribu kuyasoma tena kana kwamba ulikuwa na umri wa miaka 5 ili kuhakikisha kuwa mteja anaweza kuyaelewa. Muhimu ni kudumisha heshima na sio kuwatendea wateja kama watoto.
Hatua ya 3. Tumia majibu ya kawaida kwa maswali yanayoulizwa mara kwa mara aka Maswali Yanayoulizwa (maswali yanayoulizwa mara kwa mara)
Usisahau kuweka barua pepe yako ya kibinafsi na sio kupenda kujibu Maswali Yanayoulizwa Sana. Kama mwakilishi wa huduma ya wateja, utalazimika kujibizana na maswali sawa kila siku. Ingawa ni rahisi kuokoa majibu kwa maswali haya ya kawaida, kuwa mwangalifu jinsi na wakati wa kuyatumia.
- Tumia majibu yanayofaa yaliyorekodiwa, lakini kila wakati jaribu kubinafsisha barua pepe ili wateja wasisikie kama wanapokea majibu ya "nakala-kubandika".
- Jaribu kuweka sehemu ya jibu lililorekodiwa la jibu lako kwa maagizo ya kina kwenye barua pepe yako, lakini badilisha jina, tarehe, na eneo ipasavyo ili kubinafsisha barua pepe.
Hatua ya 4. Wezesha kiunga kwenye barua pepe ikiwa jibu ni kubwa sana
Watu wengi hawapendi kupokea barua pepe ndefu. Sababu, barua pepe hiyo inachosha na inakera. Kwa hivyo, ikiwa utalazimika kujibu kwa maagizo marefu au maoni, jumuisha kiunga kwenye barua pepe ili wateja waweze kupata kile wanachotafuta mara moja.
- Ikiwa maagizo yana hatua tatu au zaidi zinazoendelea, ni pamoja na kiungo kinachowaunganisha na habari uliyotoa.
- Mteja atabonyeza kiungo badala ya kusoma hatua zote au habari.
- Fikiria kuunda kituo cha habari na habari inayofaa katika Maswali Yanayoulizwa Sana. Kwa njia hii, unaweza kuunganisha habari hii na kuifanya ipatikane kwa wateja wako masaa 24 kwa siku.
Hatua ya 5. Jumuisha usaidizi wa ziada kwa mteja
Mteja anapaswa kujua haswa wakati wa kupokea au kujua suluhisho au angalau kupata arifa. Hii ni njia mojawapo ya kujenga uaminifu kati ya kampuni na mteja.
- Kaa na bidii katika kutoa habari na arifa kwa wateja.
- Tarajia mahitaji ya ziada au shida kabla ya kuuliza wateja
- Toa maelezo ya mawasiliano ili wateja waweze kukujibu moja kwa moja. Kwa hivyo, utatuzi wa shida ni bora zaidi na majibu yanaweza kuwa ya haraka.
Sehemu ya 3 ya 3: Kujiandaa Kutuma Barua pepe
Hatua ya 1. Fikiria sauti ya barua pepe yako
Kushughulika na wateja kupitia barua pepe inasisitiza umuhimu wa maneno yanayotumiwa kuonyesha mtazamo mzuri. Utafiti wa hivi karibuni unaonyesha kuwa sauti ya kawaida hupendekezwa na wateja (karibu 60%) isipokuwa wakati ombi limekataliwa. Wakati huo sauti rasmi ilipendelea. Kwa hivyo, katika hali nyingi, unapaswa kujaribu kuwa adabu, ya kibinafsi na ya kitaalam.
- Epuka kutumia misimu au vielelezo, mtaji wa jumla, na uakifishaji kupita kiasi kwani huchukuliwa kuwa mbaya hata kwa barua pepe za kawaida.
- Wakati "Bwana" na "Madam" wanafaa, wanachukuliwa kuwa wa kawaida sana.
- Jaribu kuwa thabiti na mahitaji ya mteja unapojibu shida.
- Badilisha maneno hasi na chanya. Maneno mazuri yana nguvu katika kushawishi jinsi wateja wanasoma barua pepe zako.
Hatua ya 2. Funga barua pepe yako kwa adabu
Funga barua pepe yako na "asante" kwa kutumia bidhaa au huduma yako.
Toa saini ya kibinafsi na maliza barua pepe kwa "Kwa heshima."
Hatua ya 3. Soma barua pepe yako tena
Usijaribiwe kuruka hatua hii. Katika nyakati zenye shughuli nyingi, mara nyingi kuna maneno ambayo yameachwa nyuma, typos, maneno yanayorudiwa, au uandishi sahihi.
Mbali na sarufi na uchaguzi wa maneno, jaribu kufanya barua pepe zako zionekane nzuri kwa kuweka mipaka ya ukurasa, kuandaa vifungu rahisi kusoma, na alama za risasi kwa hatua
Vidokezo
- Barua pepe zilizo na kuapa au maneno mengine ya fujo zinaweza kukukasirisha. Sitisha majibu yako kwa barua pepe kwa muda ili kuzuia kutoa hasira kwa mteja.
- Usitumie anwani za barua pepe za wateja kutoka kwa huduma ya wateja kutuma ofa za kampuni au matangazo. Wateja wataiona kama barua taka na wataharibu uhusiano wa kampuni na wateja.
