Kushughulika na wateja wenye hasira ni moja wapo ya mambo yenye changamoto kubwa ya kazi yoyote. Iwe uso kwa uso au kwa simu, kuna uwezekano wa kukabiliwa na kuchanganyikiwa, hasira kali na kutokuwa na subira. Ufunguo wa mafanikio katika kushughulika na wateja wenye hasira ni kukaa utulivu. Endelea kusoma ili ujifunze jinsi ya kukabiliana na wateja wenye hasira.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 2: Kuelewa Malalamiko ya Wateja
Hatua ya 1. Kaa utulivu na urekebishe mawazo yako
Hakuna mtu anayependa kushughulika na mtu wa kihemko na kupiga kelele hadharani. Walakini, kazi yako katika hali kama hii ni kukaa utulivu na kudhibiti. Hata ikiwa unahisi hamu ya kuwapigia kelele, pinga msukumo huo! Kupiga kelele na hasira zitaongeza tu hali hiyo. Badala yake, onyesha mtazamo wako bora kwa huduma ya wateja na ushughulike nayo. Sasa ni wakati wa kufanya kazi.
Kamwe usitumie kejeli au urafiki bandia. Mtazamo kama huo utamshawishi tu mteja na kufanya hali kuwa mbaya zaidi
Hatua ya 2. Sikiza kwa makini kile mteja anasema
Wateja wenye hasira kwa ujumla wanahitaji tu mtu kutoa hisia zao kutoka na leo, mtu huyo ni wewe. Hii inamaanisha kuwa unapaswa kufanya bidii yako kusikiliza kwa makini kile watakachosema. Mpe mteja umakini wako wote, usitazame kote, kuota ndoto za mchana, au kuruhusu vitu vingine kukuvuruga. Angalia mteja anayezungumza na usikilize kwa uangalifu kile anachosema.
Unapowasikiliza, sikiliza majibu ya maswali haya: Ni nini huwafanya wakasirike? Wanataka nini? Unaweza kufanya nini kuwasaidia?
Hatua ya 3. Tenga hisia zako kutoka kwa hali hiyo
Mteja anapokasirika sana, anaweza kusema kitu (au vitu vingi) vibaya sana. Kumbuka kwamba haupaswi kukasirika. Yeye hukasirika na biashara, bidhaa au huduma wanayopata, hawakukasirishi kama mtu. Lazima uweke hisia zako za kibinafsi kando.
Lakini kumbuka, ikiwa mteja amekuwa mkorofi sana, au anaonekana kutisha kabisa, unapaswa kuwaambia kuwa utamuuliza bosi wako au mtu mwingine msaada wa kutatua suala hilo. Unaporudi kwa mteja, shiriki na bosi wako au mtu anayekusaidia na kuelezea ni kwanini unahitaji msaada wao (km unajisikia kutishiwa, nk). Wakati kitu kibaya kinatokea, lazima uombe mteja aondoke
Hatua ya 4. Rudia shida ya mteja
Mara mteja anapomaliza kutoa hisia zake, hakikisha unajua haswa ni nini kilichowakasirisha. Ikiwa unajisikia wazi, rudia kilichowakasirisha kulingana na kile ulichochukua, au uliza swali. Kurudia shida kwa mteja kutawaonyesha kuwa unasikiliza kweli, na pia kuamua ni shida gani inahitaji kurekebishwa.
Njia nzuri ya kuhakikisha kuwa uko wazi juu ya shida ni kutumia maneno tulivu na yaliyodhibitiwa kama, "Ninaelewa umekasirika, na ni kweli kwamba pizza ilifikishwa saa moja kuchelewa kwa mlango wako."
Hatua ya 5. Kuhurumia kikamilifu
Kuonyesha huruma itasaidia wateja kuelewa kwamba unajaribu kweli kuwasaidia. Mara tu unapoashiria shida, onyesha kwamba unajuta sana na unaelewa hasira yao. Sema kitu kama:
- “Ninaelewa kabisa kuchanganyikiwa kwako. Kusubiri pizza, haswa wakati una njaa kweli, sio nzuri."
- “Sio vibaya ikiwa unasikia kukasirika. Maagizo ya marehemu yanaweza kuharibu mipango yako usiku wa leo."
Hatua ya 6. Omba msamaha
Mruhusu mteja ajue kuwa unasikitika sana, bila kujali ikiwa unafikiria waligiza sana tukio hilo. Pamoja na huruma, kuomba msamaha kunaweza kukurahisishia mambo. Wakati mwingine, wateja wenye hasira wanataka tu mtu awaombe msamaha kwa huduma mbaya. Tunatumahi kuwa mteja atapumzika rahisi baada ya kuomba msamaha kwa niaba ya kampuni.
Sema kitu kama, “Samahani pizza yako haikufika kwa wakati. Lazima uwe na hasira na ninaelewa kabisa kwanini umekasirika. Ngoja nione tunachoweza kufanya ili kutatua shida hii.”
Hatua ya 7. Piga simu kwa meneja wakati mteja wako anauliza
Ikiwa uko katika harakati za kushughulikia shida na mteja akakuuliza upigie simu meneja wako au msimamizi, timiza ombi. Walakini, ikiwa unaweza kuepuka kuhusisha meneja, fanya mwenyewe. Kuchukua mambo mikononi mwako kutaonyesha bosi wako kuwa una uwezo wa kushughulika na wateja wenye hasira kwa utulivu na kudhibitiwa.
Sehemu ya 2 ya 2: Utatuzi wa matatizo
Hatua ya 1. Toa suluhisho moja (au zaidi)
Sasa kwa kuwa umesikia sababu za hasira ya mteja, lazima uwe na suluhisho la kutoa. Unapojua ni suluhisho gani mteja wako anafurahiya, basi umpatie.
Kwa mfano, katika hali kama pizza kuchelewa, unaweza kutoa kitu kama, "Ninaelewa kabisa kuwa umekasirika kwamba pizza yako imechelewa kufika. Niko tayari kurudisha pesa zako na kutoa vocha ya pizza ya bure. Binafsi nitahakikisha kuwa pizza yako inayofuata hutolewa kwa kasi kubwa.”
Hatua ya 2. Uliza mteja kwa maoni
Ikiwa hauna hakika kabisa ni nini kitamfurahisha mteja, basi muulize. Je! Anataka kutatua shida gani? Je! Kulikuwa na kitu ambacho kitamridhisha? Sema maneno kama haya yafuatayo:
“Unataka suluhisho gani? Ikiwa iko chini ya uwezo wangu, nitaisuluhisha."
Hatua ya 3. Chukua hatua mara moja
Mwambie mteja nini utafanya baadaye ili kuhakikisha kuwa tatizo limetatuliwa. Mpe maelezo yako ya mawasiliano, haswa ikiwa uko kwenye simu, ili aweze kuwasiliana nawe ikiwa shida inakuja tena.
Hatua ya 4. Chukua dakika chache kwako baada ya tukio hilo
Mara tu mteja anapoondoka au kukata simu, chukua dakika chache kuchimba kilichotokea na ujiruhusu kutulia. Hata kama mteja anaondoka akiwa na furaha, hali ya aina hii bado inaweza kusababisha mafadhaiko. Chukua muda mfupi kutolewa mvutano na kusafisha akili yako.
Hatua ya 5. Fuatilia
Wasiliana na mteja baada ya shida kutatuliwa. Uliza ikiwa kila kitu kinaenda sawa. Ikiwezekana, nenda maili ya ziada kwa kutuma msamaha ulioandikwa kwa mkono au upunguze ununuzi wako unaofuata.
Vidokezo
- Usichukue malalamiko yao moyoni, hata ikiwa ni juu ya utendaji wako. Ikiwa unajisikia kuhusika kihemko katika jambo hilo, ni bora kurudi nyuma na kumruhusu mfanyakazi mwingine kushughulikia hali hiyo.
- Fikiria juu ya jinsi unataka shida itatuliwe ikiwa una malalamiko wewe mwenyewe. Halafu, mtendee mteja wako mwenye hasira kwa njia ambayo ungependa kutendewa.
- Malalamiko ya wateja yanaweza kuwa gari kwa uhifadhi wa wateja. Unapowashughulikia vizuri wateja wako na kuomba msamaha mzuri, unaweza kugeuza hasi kuwa chanya.
- Mbinu moja kukusaidia kuweka malalamiko yako mwenyewe ni kujikumbusha kwamba wakati maoni ya mteja ni "muhimu," ni mbali kulinganishwa na maoni ya familia yako na marafiki. Jikumbushe kwamba hutaki kuruhusu mgeni akuharibu siku, au masaa yako, au hata dakika moja tu ya maisha yako.
- Kuna wateja wengine ambao ni maarufu kwa kulalamika kila wakati juu ya kila kitu. Ikiwa unashughulika na mteja kama huyo, jaribu kujadili na msimamizi wako ikiwa mteja huyu ana faida kwa kampuni hiyo au ikiwa inafaa kuachiliwa. Muda uliopotea kwa mteja mmoja kama hii ni bora kujitolea kwa mteja "halisi".
- Ikiwa huwezi kumpa mteja kile anachotaka, mpe kitu bure (unaweza kuhitaji idhini kutoka kwa meneja) kutatua shida.
