Moja ya mambo magumu unayopaswa kushughulika nayo unapofanya kazi katika huduma ya wateja ni aina ya "watu fulani". Iwe unafanya kazi katika chakula, rejareja, au utalii, mapema au baadaye, utakabiliana na wateja ambao wamekasirika, wamekasirika, au hawajitii. Usijali - kuna njia zilizothibitishwa ambazo zinaweza kutatua shida kwa njia ambayo inakufaa wewe, mwajiri wako, na, muhimu zaidi, wateja wako. Hii inaweza kujumuisha kuwa mkali na sera zako, kuhatarisha, au rahisi kama kumridhisha mteja na mtazamo wa "mteja ni sawa kila wakati".
Hatua
Njia 1 ya 2: Kushughulika na Wateja Wenye Ugumu
Hatua ya 1. Kuwa msikilizaji mzuri
Wateja ngumu hawatarajii ukamilifu. Wanataka tu kuhakikisha kuwa shida yao inachukuliwa kwa uzito. Wape usikivu, na usikilize malalamiko yao kwa utulivu. Endelea kuwasiliana na macho, na usitabasamu au grimace. Usikubali kichwa chako ikiwa mteja anasema kitu unachokubaliana nacho.
Hatua ya 2. Kumhurumia mteja
Mwingiliano mbaya na wateja kawaida huwa mbaya kwa sababu mteja anahisi kuwa haujaribu kuelewa malalamiko yao. Kutoa maoni kwamba unamhurumia mteja kunaweza kufanya mwingiliano wako kuwa mzuri zaidi, na kukufanya uonekane kama mshirika ambaye pia anataka kutatua shida.
- Sema, “Ninaelewa. Samahani kwa usumbufu wako. Wacha tutafute njia ya kutatua shida. " Kwa kusema "twende", ni kama wewe na mteja mko kwenye timu moja mnatafuta suluhisho pamoja.
- Ikiwa mteja anarudia malalamiko, ongeza uelewa wako. Jibu kwa kitu kama, "Ndio, hiyo inaonekana kuwa ya kukasirisha sana," au, "Ningehisi hivyo pia ikiwa ningekuwa wewe."
- Kumbuka kuwa uelewa haimaanishi lazima umpe mteja chochote anachotaka. Badala ya kugeuza mteja dhidi yako, kwa njia hii unakuwa kwenye timu sawa na mteja, dhidi ya kampuni unayofanya kazi.
Hatua ya 3. Kumbuka kuwa watu wengine wanaangalia mazungumzo yako
Kufikiria kwamba watu wengine wanaangalia kunaweza kukusaidia kutulia. Usiruhusu wateja wako wakuone ukifanya vibaya. Fikiria kuwa mteja atawaambia wengine juu ya maingiliano yao na wewe.
Mwingiliano wako na wateja haupaswi kuwa mbaya kwa kampuni. Fanya mfano huu mzuri wa ubora wa huduma ambayo kampuni yako hutoa
Hatua ya 4. Ongea polepole na punguza sauti yako
Hisia zinaambukiza. Kwa kupunguza sauti yako na kuongea pole pole, utatoa taswira kuwa wewe ni mtulivu na unadhibiti. Hii inakuwa muhimu haswa wakati mteja amekasirika sana au anaongea kwa sauti kubwa.
Hatua ya 5. Omba msamaha
Wafanyakazi wote wanaweza kuomba msamaha, bila kujali jukumu lao katika kampuni. Mwangalie mteja machoni, na hakikisha usemi wako na sauti yako ni ya kweli. Sema kwamba, kwa niaba ya kampuni, unaomba msamaha kwa kutoridhika kwa mteja, na kwamba utafanya kila uwezalo kuwasaidia.
Kamwe usijishusha. Epuka kuomba msamaha kwa njia inayofanya ionekane kama unamuweka mteja chini. Njia salama ni kuomba msamaha kwa vitendo vya kampuni yako au kampuni yako, sio hisia au mitazamo ya mteja. Kwa mfano, badala ya kusema, "Samahani ikiwa unajisikia hivyo, lakini hatuwezi kurejesha pesa zako," sema, "Samahani, hatuwezi kukurejeshea. Je! Kuna kitu kingine chochote tunaweza kukufanyia?”
Hatua ya 6. Mjulishe msimamizi wako
Mteja anaweza kukuuliza ufanye hivi, lakini ikiwa sivyo, ni wazo nzuri. Msimamizi wako ana mamlaka zaidi ya kutatua suala hilo na mteja, kwa mfano kupitia punguzo, bonasi, au dawa nyingine. Kwa kuongezea, hii pia inamaanisha kuhamisha jukumu la kuridhisha mteja kwa mtu aliye katika nafasi ya juu kuliko wewe, ambayo itakuwa ya kumtuliza zaidi mteja.
Ikiwa mteja anahitaji kusubiri wakati unampigia msimamizi wako, mpe mahali pazuri pa kusubiri. Ikiwa unaruhusiwa kutoa kinywaji au kitu, toa. Mteja anaweza kuwa mtulivu ikiwa anatibiwa kwa njia ya kirafiki
Hatua ya 7. Toa ahadi unaweza kutimiza
Kutoa suluhisho au ahadi ambayo huwezi kutekeleza ni moja wapo ya mambo mabaya zaidi ambayo unaweza kufanya. Hii itamfanya mteja ahisi kuwashwa zaidi. Ikiwa haujui chochote, wasiliana na msimamizi wako. Usifanye maamuzi ya haraka wakati wa shinikizo.
Unaweza kusema kila wakati, "Inaweza kutekelezeka. Ngoja niangalie kwanza."
Hatua ya 8. Maliza mazungumzo yako kwa maandishi mazuri
Hata kama umesuluhisha shida haswa kama mteja alivyotaka lakini bado ana hasira, usiwaache waondoke wakiwa wamefadhaika kama hivyo. Unapaswa kuwashukuru kwa uvumilivu wao, na uahidi kwamba utafanya kila linalowezekana kuhakikisha kuwa wakati ujao kila kitu kitakuwa sawa. Kwa mfano, unaweza kusema, "Asante kwa uvumilivu wako wakati tunatatua jambo hili. Ningefurahi sana ikiwa ningesaidia shughuli yako ijayo, kwa hivyo naweza kuhakikisha kuwa kila kitu kinakwenda sawa. Unaweza kuniita mara moja, usisite."
Ikiwa huwezi kutosheleza wateja wako, bado onyesha maoni mazuri kwa kuwa rafiki na mtaalamu, ili kile ambacho wateja wanakumbuka sio vitu vibaya. Mteja anaweza kufikiria, "Hata ikiwa hawawezi kunisaidia, angalau muuzaji ni rafiki sana."
Hatua ya 9. Jua mipaka yako
Ikiwa mteja anaanza kuwa mkorofi au haitoi ishara yoyote kwamba anaweza kutulia, piga simu kwa usalama kwenye duka lako au duka na uombe polisi msaada. Ikiwa mteja anaanza kukusumbua wewe au mfanyakazi mwingine kwa maneno, au kwa vitisho vya mwili, ni wakati wa kumgeuzia jambo mtu aliye na mamlaka zaidi, kwa ajili yako mwenyewe na wateja wengine.
Ikiwa mteja amelewa au kutumia dawa za kulevya, usipoteze muda kujaribu kuwa mzuri; wito usalama tu, kwa usalama wa kila mtu
Hatua ya 10. Ondoa ego yako
Lazima uwe tayari kumridhisha mteja hata ikiwa unafikiria kuwa wamekosea. Unaweza kulazimika kujinyenyekeza mbele ya mteja, au uombe msamaha kwa jambo ambalo sio jambo kubwa sana. Kamwe usiruhusu ufahari wako kukuzuie kufanya bidii ili kukidhi mteja mgumu.
Kumbuka kauli mbiu ya zamani, "Mteja yuko sahihi kila wakati." Hii haimaanishi kuwa malalamiko ya mteja daima ni sahihi na ya haki. Kuingiliana kwa njia nzuri ili kukidhi wateja wako hakukusudiwa kukuaibisha kama mfanyakazi, lakini kuweka usajili wako unaendelea
Hatua ya 11. Fikiria mteja huyu mgumu kama fursa kwako
Kumbuka kwamba wateja wenye furaha wanamaanisha biashara yenye mafanikio zaidi. Mteja anayeridhika labda atawaambia wengine juu ya huduma yako nzuri, wakati mteja aliyekasirika atalalamika kwa wengine, ambayo inaweza kupunguza wateja kwa biashara yako. Unapojaribu kuwatuliza wateja wako, fikiria hii kama fursa ya kuzuia kupoteza wateja.
Hatua ya 12. Usichukue kwa uzito sana
Kumbuka kwamba chochote kinachotokea hakiathiri wewe binafsi. Usichukue malalamiko kutoka kwa wateja kama tusi kwako, hata ikiwa mteja anakutukana. Ondoa heshima yako na ego. Kipa kipaumbele huduma ya wateja. Wakati unaweza kushawishiwa kusisitiza kuwa mteja amekosea na wewe ni kweli, pinga jaribu hili.
Wateja ngumu wamekuwa sehemu ya kufanya kazi katika huduma ya wateja. Fikiria hali kama hii kama kawaida
Njia 2 ya 2: Kukabiliana na Aina Fulani za Wateja Wenye Ugumu
Hatua ya 1. Shughulika na wateja wenye hasira
Wateja wenye hasira wanaweza kuwa ngumu sana kushughulikia. Unahitaji kutatua mhemko wao ili kujua ni nini haswa chanzo cha hasira yao. Kaa chanya wakati wa mazungumzo, zingatia jinsi mteja anajisikia, onyesha kuwa uko tayari kusaidia, na fanya kazi na mteja kufikia suluhisho fulani.
- Mwambie mteja, “Najua umekasirika, kwa hivyo nataka kukusaidia. Je! Unaweza kuelezea ni nini hasa kilitokea?” Kamwe usiseme kitu kama, "Haupaswi kukasirika."
- Kaa utulivu na malengo wakati wa mazungumzo. Usifanye ahadi yoyote ambayo huwezi kutimiza. Sema kwa mteja, "Nitajitahidi kusuluhisha suala hili haraka iwezekanavyo," badala ya kuahidi kupata jambo fulani katika muda uliopangwa. Daima jaribu kuahidi kidogo iwezekanavyo, lakini toa iwezekanavyo.
- Usisumbue mteja wakati anaelezea jambo. Hii inaweza kuwafanya wakasirike hata zaidi. Usiseme, "Ndio, lakini …" wakati mteja anazungumza na wewe.
- Daima angalia ikiwa mteja ameridhika na matokeo.
Hatua ya 2. Kuridhisha wateja waliofadhaika
Unaweza kukutana na wateja ambao hawajaridhika baada ya kukutana na watu wengine katika shirika lako. Kwa mfano, labda wewe ni meneja wa mkahawa, na mteja hafurahii huduma ya mhudumu. Msalimie mteja kwa tabasamu, sema jina lako, kisha utoe kumsaidia. Mteja anapozungumza nawe, hakikisha hautoi visingizio kwa huduma duni aliyopokea. Uliza maswali ya wazi, thibitisha habari, na ufanye maamuzi ambayo yatamridhisha mteja.
- Muulize mteja, "Je! Unaweza kuelezea kilichotokea?"
- Katika mfano wa mgahawa hapo juu, baada ya mteja kuelezea shida, jaribu kusema, "Ninaelewa. Mtu yeyote katika msimamo wako angejisikia vivyo hivyo. Tunadhani _ ni njia nzuri ya kutatua shida hii. Nini unadhani; unafikiria nini?"
Hatua ya 3. Saidia wateja waliochanganyikiwa
Labda utakutana na wateja ambao wamechanganyikiwa kuhusu ni bidhaa gani ya kununua. Wateja hawa wanaweza kuchukua muda wako mwingi, kwa hivyo huwezi kusaidia wateja wengine. Kuwa mvumilivu, uliza maswali ya wazi, sikiliza, toa njia mbadala, na jaribu kusaidia mchakato wa kufanya uamuzi.
- Jaribu kukusanya habari nyingi iwezekanavyo, ili uweze kumsaidia mteja kufanya uamuzi.
- Maduka mengi yana sera za kurudi na / au kubadilishana. Ikiwa mteja anapata wakati mgumu kuchagua kati ya vitu viwili tofauti, unaweza kusema, "Ikiwa X haikubaliani, una siku 30 za kurudisha bidhaa hiyo." Hii itahimiza mteja kununua.
Hatua ya 4. Shughulika na wateja wanaodai
Wateja wengine wanaweza kushinikiza sana. Lazima uwe mwangalifu kubaki mwenye adabu na msaidizi bila kumruhusu mteja kutenda mwenyewe. Kuwa mtaalamu, thabiti, na mwenye haki. Heshimu wateja wako, na wajulishe kiwango ambacho unaruhusiwa kutimiza matakwa yao.
- Mteja anaweza kupaza sauti yake au kuanza kukupigia kelele. Jiandae.
- Daima tazama macho na mteja, omba msamaha ikiwa ni lazima, na ukumbushe kwamba mahitaji yao ni muhimu kwako. Jaribu kusema, "Bwana X, tunakuthamini kama mteja, na tunataka kufanya kazi na wewe kutatua hili. Una maoni yoyote?”
- Ikiwa mteja atatoa maoni yanayowezekana, sema, "Hayo ni maoni mazuri bwana, na nadhani tunaweza kuifanya sasa." Ikiwa maoni sio jambo linalowezekana, tu kuwa waaminifu juu yake. Unaweza kusema, "Asante kwa maoni, bwana, lakini siwezi kufanya hivyo kwa sababu ya sera ya kampuni yetu. Labda tunaweza _ badala yake?”
- Kuelewa shirika lako na sera zake vizuri kutasaidia sana kujadili na wateja kama hii, na kutoa suluhisho linalowezekana kwa shida zao.
Hatua ya 5. Shughulika na wateja wasio na adabu
Wateja hawa wanaweza kuzungumza kwa jeuri, kuruka kwenye foleni, au kudai usikivu wako unapomsaidia mteja mwingine. Lazima ubaki mtaalamu na usijaribu kulipiza kisasi kamwe.
- Ikiwa mteja anakukasirisha wakati unasaidia mteja mwingine, tabasamu na sema, "Subiri kidogo, nitakusaidia mara tu hii itakapoisha."
- Daima kaa utulivu na kumbuka kuwa wewe ni mtaalamu anayewakilisha kampuni yako.
Hatua ya 6. Shughulika na wateja wanaozungumza
Wateja wengine wanaweza kuanza mazungumzo na wewe na kuhodhi wakati wako. Wanaweza kutaka kujadili habari za kuvunja, hali ya hewa, au uzoefu wa kibinafsi. Lazima ubaki kuwa mpole na mwenye urafiki, lakini pia uweze kudhibiti hali hiyo. Wateja wanaozungumza wanaweza kupunguza muda wako kwenye kazi zingine au kuwahudumia wateja wengine.
- Onyesha nia ya kweli kwa kile mteja anasema. Usionekane kuwa mkorofi.
- Ikiwa mteja anauliza swali la kibinafsi, jibu swali, kisha sema, "Je! Kuna kitu kingine chochote ambacho ninaweza kukufanyia?"
- Usiendelee kuuliza maswali ambayo yatawafanya waendelee na mazungumzo. Tumia maswali ya "ndiyo" au "hapana" tu.
Vidokezo
- Usijidharau. Hakuna kitu kinachoweza kufanya hali kuwa mbaya zaidi kuliko mfanyakazi anayeonekana mkorofi au mwenye kejeli. Ongea kwa sauti ya heshima lakini ya dhati.
- Hawataki kukanyagwa. Kusaidia wateja haimaanishi lazima uwaruhusu wafanye wanachotaka. Weka mipaka yako, na kaa kwa adabu lakini thabiti.
- Epuka kujibu kabla ya kumsikiliza mteja kabisa. Usiseme suluhisho lako mara moja. Baada ya kusikiliza mwisho, unapaswa kukaa kimya na kuuliza kwa makini swali hili muhimu zaidi, "Kwa hivyo unataka nini?" Kumbuka, karibu katika mazungumzo yote, wa kwanza kutoa suluhisho karibu kila wakati hupoteza.
- Kuna wateja wengine ambao ni ngumu zaidi kuliko wengine. Usiruhusu mteja akutukane au akuumize. Piga simu ya usalama au meneja wako.
- Piga mteja kwa jina lake, ikiwezekana. Kila mtu anapenda kuitwa kwa jina lake. Hii inaweza kuwafanya wasikie kusikia zaidi.
- Daima mwambie bosi wako ukweli. Usiseme uongo, ficha, au punguza kile kilichotokea kweli. Mwambie bosi wako mara moja ikiwa una shida na mteja, hata ikiwa ni kosa lako. Uwezekano mkubwa, bosi atafurahi kuwa umeweza kushughulikia.
- Kumbuka kwamba mteja huwa sahihi kila wakati… tu katika hali zingine!
- Uliza msaada ikiwa haujui cha kufanya. Piga simu kwa meneja wako, au piga bosi wako ikiwa uko peke yako. Usikae peke yako - utafanya mambo kuwa mabaya zaidi.
